запитання, пропонуйте тільки те, що його цікавить), але тут потрібно робити акцент на надійність товару або послуги, схвалити вибір клієнта , підкреслити високу якість, раціональність вибору покупця. Підтвердіть, що саме обраний товар користується найбільшим попитом.
сумнівається клієнт. У такого клієнта, як правило, є і гроші, і бажання придбати товар, але з вибором він ускладнюється. Довго вибирає. Ніяк не може прийняти остаточне рішення.
Тактика спілкування з сумнівається клієнтом: продавець повинен почувати себе і вести впевнено; показувати переваги товару або послуги; зосередити увагу клієнта на те, що він отримає, купивши цей товар прямо зараз, і що може втратити, що не скориставшись тією чи іншою послугою.
Клієнт, який все знає. Такий покупець впевнений, що знає все про товар, про послугу, про клієнтів і про все інше. Тактика роботи наступна: не треба з ним сперечатися, це марно; надайте йому максимум свободи при виборі товару [12, с. 143].
2.3 Особливості спілкування з клієнтами фірми
Основу комунікативної культури складають моральні вимоги до спілкування, прийняті в суспільстві і пов'язані з визнанням унікальності, цінності кожної особистості: ввічливість, коректність, тактовність, скромність, точність, люб'язність [27].
Важливість проявляється в шанобливому ставленні до інших людей, їх гідності. Протистоїть ввічливості - грубість. Грубість впливає як на особисті взаємини людей, так і на економічну складову підприємства: підраховано, що в результаті грубого обходження працівники втрачають у продуктивності праці в середньому близько 17%.
Коректність - вміння тримати себе в рамках пристойності в будь-яких ситуаціях, особливо в ході конфлікту. Коректна поведінка в суперечках дозволяє домогтися рішення, яке влаштувало б усі сторони. Коректне ставлення до претензій клієнта дозволить з гідністю представити честь компанії.
Тактовність теж є однією з основних складових комунікативної культури. Почуття такту - це відчуття міри, чув?? Тво кордонів у спілкуванні, вихід за межі яких може образити людину, поставити в незручне становище (наприклад, зауваження, що стосуються зовнішнього вигляду людини, недоречне використання компліментів, інтерес до особистого життя і т. д.).
Скромність у спілкуванні передбачає стриманість в оцінках, повагу смаків, уподобань інших людей.
Точність. Точне виконання обіцянок і взятих зобов'язань у будь-якій сфері життєдіяльності надає сприятливу дію на успіх людини. Неточність часто супроводжує з аморальною поведінкою - обманом, легковажністю, брехнею.
Запобігливість - це прагнення позбавити іншу людину від незручності, неприємностей, надати корисну послугу.
Всі ці аспекти поведінки відіграють важливу роль у формуванні позитивного образу людини, що сприяє встановленню сприятливого контакту з клієнтами, співробітниками і діловими партнерами.
Фахівці з теорії комунікації виділяють наступні етапи спілкування:
. Встановлення контакту;
. Орієнтація в ситуації;
. Обговорення питання;
. Ухвалення рішення;
. Вихід з контакту. ...
