вачує» зобов'язаний запропонувати позитивне рішення щодо виходу з конфлікту;
. не повинна застосовуватися категорична форма спілкування; слід прагнути до скорочення числа претензій необхідно уникати образ особистої гідності.
Конфліктна ситуація може бути дозволена як зусиллями самих учасників конфлікту, так і за допомогою посередника, в ролі якого може виступати і керівник. У першому випадку для конструктивного вирішення конфлікту необхідна наявність, як мінімум, чотирьох факторів:
) адекватності сприйняття конфлікту (наявність точної, не спотвореному особистими пристрастями оцінки своїх і чужих дій, намірів і позицій);
) відкритості та ефективності спілкування (припускає відкрите обговорення проблеми з висловлюванням кожним з учасників свого розуміння того, що відбувається);
) створення атмосфери взаємної довіри і співробітництва (готовність до
діалогу, відкритість один для одного опонентів конфлікту);
) визначення істоти конфлікту (узгодження уявлень опонентів про сформовану ситуацію, вироблення певної стратегії поведінки).
При визначенні істоти конфлікту рекомендується діяти в певній послідовності:
) визначити ділові (об'єктивні) компоненти конфлікту, що стосуються технології та планування виробництва, організації та оплати праці тощо
) відокремити безпосередній привід інциденту від причини виникнення конфлікту.
) з'ясувати суб'єктивні моделі вступу людей в конфлікти шляхом аналізу темпераментів і характерів, поглядів і переконань, інтересов і запитів опонентів.
) визначити спрямованість конкретних дій опонентів з метою з'ясування мотивів участі людей в конфлікті.
Як говорилося вище, участь у вирішенні конфлікту можуть приймати не тільки самі його учасники, а й треті особи - посередники. Дуже часто їм вдається зробити набагато більше, ніж представникам конфліктуючих сторін. Наявність посередника дуже важливо насамперед у психологічному плані, оскільки дозволяє учасникам конфлікту, незважаючи на взаємні поступки, «зберегти своє обличчя». При необхідності поступок (обопільних або навіть на користь одного з суперників) конфліктуючі сторони більш охоче йдуть на них, тому що адресуються не друг до друга, а до третьої сторони.
Керівник повинен пам'ятати, що остаточне і благополучне вирішення конфлікту включає в себе дві складові: ліквідацію причини протиріччя і погашення або зменшення негативних емоцій, що викликаються конфліктом. [16] Попередження виникнення конфлікту пов'язане зі зміною конфліктної ситуації, а способи вирішення - зі способами зміни такої ситуації. Будь-який конфлікт припиняється разом із зміною конфліктної ситуації та, модифікуючи її, можна керувати перебігом конфлікту.
Конфліктну ситуацію можна змінити, впливаючи відповідним чином на слагающие її об'єкт конфлікту і опонентів:
а) об'єкт конфлікту може бути або повністю усунутий, або підмінений іншим об'єктом;
б) проводиться збільшення рангу одного з опонентів;
в) створюються такі умови, які виключають взаємодію опонентів;
г) один з опонентів відмовляється від об'єкта конфлікту на користь...
