го обслуговування або прикрашання, тобто додавання різних властивостей, поліпшують зовнішній вигляд послуги. Наприклад, багато банкомати роздруковують залишок на рахунку після кожного вкладення або зняття грошей. Інший приклад - безкоштовна мийка машини, яку деякі агенти забезпечують під час продажу автомобілів при виконанні звичайних послуг, наприклад, заміни машинного масла.
6. Зміна стилю продукту. Це більш скромне засіб, ніж високо наочне поліпшення продукту. Ця категорія включає оновлення і відновлення будівлі або приміщення, де надається послуга, а також нову уніформу для співробітників, новий логотип підприємства. Важливе місце в цьому випадку відноситься естетичним властивостям послуг, що визначається стилем, модою і дизайном.
При обговоренні розробки та створення послуги будемо припускати, що нова послуга потрапляє в одну з перших трьох категорій.
В
17.2 Фактори, що є причиною створення нових послуг
Головна причина для розробки і створення нової послуги - це прагнення задовольнити нові і мінливі потреби споживачів. Існують також й інші причини, найбільш важливі з них наступні:
Фінансові мети. Керівництво багатьох сервісних фірм знаходиться під постійним тиском фінансових цілей, стосуються прибутку, ринку і доходу. Ці цілі можуть бути досягнуті посредствам поліпшення якості та споживчої задоволеності для існуючих послуг. Інший спосіб - це введення нових послуг. Як було показано, для послуг існує кілька ступенів В«новизниВ». Однак тільки перші три з наведених категорій найбільш ймовірно призведуть до збільшення ринкової частки і доходу і допоможуть організації досягти своїх фінансових цілей.
Дії конкурентів. Одна з найсильніших мотивацій для створення нової послуги виникає, коли нові послуги, що знаходять визнання у споживачів, вводять конкуренти. Простоювання і бездіяльність зазвичай веде до зменшення ринкової частки і прибутку.
Глобалізація Зростання глобальної торгівлі і прямих іноземних інвестицій призвели до появи нових ринків і відкрили нові можливості для сервісних фірм. Це створює необхідність розробки нових послуг або модифікації вже існуючих для того, щоб задовольнити потреби різних країн і культур.
Технічний і технологічний прогрес. Поряд з новими продуктами створюються нові потреби, які, у свою чергу, вимагає створення нових послуг.
• Нові споживчі товари. Нові споживчі товари, такі як відеомагнітофони та персональні комп'ютери, створили потребу в пов'язаних з ними послугах: прокат відеокасет, технічне обслуговуванні магнітофонів і комп'ютерів, навчальні послуги для розроблених бухгалтерських програм.
• Нове обладнання. Прогрес в інженерних технологіях допомагає виробникам вводити нове обладнання та вдосконалити вже існуюче. Це, у свою чергу, веде до запровадження нових послуг. Наприклад, більш швидкі комп'ютери збільшують можливості зберігання даних і швидкість обчислення для всіх видів обробки даних, отже, роблять можливим створення нового і складного програмного забезпечення. Винахід банкомату зробило банківські послуги доступними цілодобово.
• Електронні мережі. Електронні мережі, такі як Інтернет і Всесвітня Павутина, знаходяться серед найбільш важливих технологічних розробок кінця XX в., вони зробили можливим створення і доставку багатьох нових послуг.
Збільшення або скорочення обсягу втручання держави в економіку. Деякі важливі галузі виведені з-під регулювання з боку уряду: перевезення автотранспортом, телекомунікації, банківські, фінансові, освітні послуги. Це дозволило багатьом компаніям вийти на ринки, які раніше були для них закриті, і запропонувати нові послуги. У той час як для одних областей законодавчі обмеження були зняті, в інших областях вони створювалися, прикладом є природоохоронного законодавства і закон про захист прав споживачів. Такі закони зазвичай створюють потреба у нових юридичних, інженерних і консультаційних послугах, що спеціалізуються на питаннях охорони навколишнього середовища і прав споживачів.
Зростання франчайзингу. Франчайзинг - це вид ліцензування, коли компанія-власник відомої торгової марки дозволяє іншій компанії ставити цю торгову марку на свою продукцію, але при цьому отримує право контролю якості продукції, початковий внесок і відсоток від валового прибутку. Ця система робить можливим поширювати нові послуги на інші ринки, зберігаючи високу якість продукту.
Баланс попиту і пропозиції. Багато сервісні фірми стикаються зі значними коливаннями попиту на свої послуги. Виробники товарів можуть справлятися з цією проблемою за рахунок створення запасів, коли попит нижче пропозиції, і використання запасів, коли попит перевищує пропозицію. Тимчасовий характер більшості послуг виключає використання такої можливості для сервісних фірм. Тому, кол...
