ть параметри і природу процесу. У результаті виявляється, що збільшується час очікування споживачів, виникають непотрібні завдання, які він повинен вирішувати, багато часу може втрачатися марно.
Якщо одержувач послуги - це майно споживача або інформація, а під час виконання присутність споживача не обов'язково, тоді розробка процесу повинна проходити з позицій постачальника послуги. Тобто потрібно зробити так, щоб постачальник послуги міг її надати з найменшою кількістю зусиль, а процес надання послуги був для нього як можна приємніше без шкоди для споживача.
6. Мінімізуйте упущення. Процес надання багатьох послуг передбачає залучення клієнтів або їх майна в процес. Це зазвичай збільшує ймовірність того, що щось може працювати неправильно. Зазвичай проблема викликана відсутністю або нестачею спілкування. Щоб скоротити такі проблеми, послуга повинна поставлятися одним обслуговуючим співробітником від початку до кінця. Якщо така система неможлива, то можна слідувати командному підходу: члени команди працюють разом і відповідають за певних споживачів від початку до кінця процесу.
7. Розробіть приховані регулюючі операції, щоб підтримувати відкриті операції. Відкриті або офісні операції - це ті, з якими стикаються покупці послуг, і ті, при яких формується думка про послугу і організації. Проте практично всі невидимі споживачеві операції впливають на відкриті операції, а, отже, і на задоволеність споживачів. Ось чому так важливо врахувати цю залежність при розробці системи обслуговування. Для більшості послуг приховані процеси дуже схожі на виробничі процеси, а приміщення, в яких ці процеси відбуваються, можуть нагадувати фабрику. Перш всього, приховані процеси повинні бути розроблені так, щоб офіси, обслуговуючі безпосередньо споживачів, могли працювати бездоганно.
8. Увімкніть збір даних в розробку процесу. Сервісним фірмам потрібні дані для контролю та оцінки споживчої задоволеності, для виконання вимірювань та для зусиль поліпшення якості, більше того, дані необхідні для бухгалтерії і для прийняття рішень керівництвом. Механізм збору даних, встановлений після того, як послуга стала поставлятися споживачам, створює проблеми і утрудняє роботу постачальника послуг. Дані, необхідні для контролю надання послуг, повинні бути визначені протягом розробки послуги і включені в систему обслуговування, щоб мінімізувати будь-яку додаткову роботу, що вимагається від співробітника чи споживача.
9. Визначте ступінь контактів та участі споживачів. Залученість споживачів в процес обслуговування створює багато труднощів для керівництва, оскільки при цьому споживач повинен володіти певним набором навичок. Збільшена ступінь залученості часто передбачає більш високі ризики помилок, а, отже, більш високих витрат. Для більшості послуг саме їх природа визначає ступінь контактів із споживачами.
Однак зазвичай ці параметри можна змінити. Наприклад, якщо організація прагне зменшити залученість споживачів у процес надання послуг, вона може автоматизувати певні аспекти обслуговування.
10. Створіть гнучкість і надійність в системі. Завжди будуть споживачі, чиї потреби створюють ситуації, які не були передбачені розробниками. Існують також відмови системи, викликані зовнішніми факторами, такими як стихійні лиха, припинення подачі електроенергії і помилки продавців. Система обслуговування повинна вміти реагувати на ці незаплановані ситуації і продовжувати обслуговування. Дуже важливим кроком у цьому напрямку є створення гнучких правил і процесів. Жорсткі правила і процеси ускладнюють роботу співробітників і розчаровують споживачів. Дуже важливо, щоб співробітники швидко та рішуче реагували на ситуацію і гарантували споживчу задоволеність.
При цьому потрібно враховувати, що приховані від споживачів процеси, які можна охарактеризувати як В«виробничийВ» вигляд процесів, володіють меншою гнучкістю, ніж відкриті.
11. Створіть прихильність системі обслуговування співробітників і споживачів. Модель отримання доходу в сфері послуг може бути представлена ​​в вигляді такої ланцюжка:
В· прибуток і зростання фірми пов'язані з прихильністю споживачів,
В· прихильність споживачів пов'язана з споживчої задоволеністю,
В· споживча задоволеність пов'язана з цінністю послуги,
В· цінність послуги пов'язана з продуктивністю співробітників,
В· продуктивність Співробітників пов'язана з прихильністю,
В· прихильність Співробітників пов'язана з їх задоволеністю,
В· задоволеність Співробітників пов'язана з внутрішнім якістю трудового життя.
Можна використовувати різні механізми для заохочення споживчої прихильності, наприклад, програми для постійних пасажирів літаків або для постійних відвідувачів готелю. ...
