менту та професіоналізму персоналу туристської фірми, що обумовлено складністю структури і механізму взаємодії менеджера і клієнта. У ТОВ "Сфера" менеджери в сфері туризму у всіх своїх діях керуються буквою закону, він повинен знати не тільки законодавство у сфері туризму, а й основні нормативно-правові акти - кодекси, концепції, федеральні закони і посилатися на них при необхідності. Основою взаємовідносин споживача і продавця туристської послуги є довіра. Уміння менеджера вселити впевненість у виконанні турфірмою зобов'язань, у забезпеченні безпеки та отриманні обіцяних вражень у свідомість клієнта, переконати його в необхідності здійснити дану поїздку безпосереднім чином відбивається на вирішенні клієнта про придбання послуги. Таким чином, першочерговим умінням менеджера ТОВ "Сфера", основною складовою його професіоналізму є комунікативні навички:
вміння слухати і чути - виявляти справжні потреби клієнта;
вміння уявити, "презентувати" пропозицію туристської послуги;
вміння описати переваги турпродукту (з використанням наочних матеріалів, оповідань туристів, вже вчинили подібну подорож);
уміння створити доброзичливу атмосферу "бажаного" клієнта;
вміння переконувати (в безпеці подорожі, у доцільності вибору місця відпочинку і т.д.);
вміння залишити про себе і турфірмі приємне враження навіть у тому випадку, якщо клієнт не скористався послугами турфірми. Знання іноземних мов є важливою складовою професійних знань і навичок менеджера в туризмі. Уміння спілкуватися іноземною мовою розширює коло його клієнтів. Менеджер, який може не тільки привести відомості про місце перебування, але й супроводити клієнта, встановити діалог з місцевими жителями, розповісти про історію туристського регіону, - висококласний менеджер. p align="justify"> Туристський менеджер повинен вміти користуватися сучасними інформаційними технологіями. Найшвидший і достовірне джерело інформації про туристських регіонах, підприємствах відпочинку та розвагах, унікальних пропозиціях і знижки - інтернет. Звернення до мережі дозволяє не тільки знайти потрібну інформацію, а й представити її споживачеві в наочному вигляді, постійно підтримувати контакт з ним. p align="justify"> Розділ 3. Теоретичні аспекти екскурсійної діяльності туристської фірми
З урахуванням споживчого попиту і диференціації тур-екскурсійного обслуговування створюються різні види продукту, одним з яких є екскурсійні послуги.
Екскурсійна послуга - туристична послуга по задоволенню пізнавальних інтересів туристів (екскурсантів), включаючи розробку та впровадження програм екскурсійного обслуговування або окремих екскурсій, організацію та проведення екскурсій (ГОСТ Р 50690-2000).
Виробник виходить на ринок з пропозицією свого продукту; покупець, знайомлячись з товаром, оцінює його по-
У туризмі продуктом є будь-яка послуга, що задовольняє ті чи інші потреби екскурсантів. Це - екскурсійні, транспортні, перекладацькі, побутові, посередницькі та інші послуги. p align="justify"> Основним продуктом в практичної екскурсійної діяльності є комплексне обслуговування - стандартний набір послуг, що продаються споживачам в одному "пакеті" і є головним предметом діяльності екскурсійної фірми. Крім того, необхідно створювати і розвивати виробництво та окремих додаткових послуг, що не входять в "пакет послуг" та надаваних екскурсанту за його бажанням за додаткову плату. p align="justify"> Якщо основні послуги включаються в комплекс обслуговування і є стандартизованими, то діяльність по специфічному обслуговуванню містить можливість надання оригінальних послуг і створює індивідуальний, неповторний імідж екскурсійної фірми.
Наприклад: управління персонал дожностной інструкція
1. У екскурсійному обслуговуванні - це додаткові екскурсії у складі групи; індивідуальне обслуговування; прогулянки у супроводі інструктора; екскурсії до приватних осіб; додаткові екскурсії нового типу, у тому числі з використанням аудіо-та відеотехніки і з організацією харчування; цикли екскурсій, об'єднаних загальною тематикою; спеціалізовані дитячі екскурсії; відвідування спортивно-видовищних або театралізованих вистав, а також прогулянки та екскурсії по аматорським інтересам.
. У послугах розваг - придбання та доставка квитків на спортивні, театральні та музейні шоу-вистави; організація обслуговування дорослого та дитячого дозвілля, зустрічей з цікавими людьми, виставок, ярмарків, аукціонів і т. д., а також використання екзотичних засобів пересування.
При створенні комплексного продукту (екскурсійної програми) необхідно знати, для кого він призначений. Це можуть бути: екскурсанти з ...
