відділів компанії. Відділ здійснює повний цикл робіт з клієнтами компанії. Менеджери відділу несуть відповідальність за вирішення всіх питань роботи з клієнтом, включаючи навіть складні технічні питання. Це дуже зручно для клієнта: будь-яке питання він може вирішувати з одним менеджером. Абонентська служба вирішує такі основні завдання: консультації абонентів по користуванню послугами: питання оплати, статистики та багато іншого;
Надання клієнтам нових послуг;
зміна розцінок та інших умов клієнтського договору;
контроль за якістю та термінами виконання робіт з обслуговування клієнта, яке здійснюється іншими відділами компанії; підготовка індивідуальних умов надання послуг відповідно до потреб клієнта;
маркетинг ринку послуг реклами з метою створення найбільш вигідних пропозицій для клієнтів компанії.
Автоматизована система сервісного обслуговування клієнтів є базовим інструментом для автоматизації всіх процесів, пов'язаних з сервісним обслуговуванням поставляються компанією продуктів і послуг. Система дозволяє істотно поліпшити якість обслуговування клієнтів і при цьому скоротити витрати на обслуговування за рахунок підвищення ефективності роботи співробітників служби підтримки.
Система призначена для автоматизації бізнес-процесів, пов'язаних з сервісним обслуговуванням клієнтів, і дає можливість не тільки автоматизувати існуючу модель обслуговування клієнтів, але й оптимізувати бізнес-процеси сервісного обслуговування.
Впровадження системи дозволяє:
Суттєво підвищити ступінь задоволеності і, як наслідок, збільшити рівень лояльності клієнтів;
забезпечити «прозорість» діяльності підрозділів, що займаються сервісним обслуговуванням;
отримувати комплексну статистичну інформацію про процеси сервісного обслуговування клієнтів, необхідну для оперативного управління підрозділом сервісного обслуговування та прийняття стратегічних рішень;
знизити навантаження на підрозділ і підвищити ефективність роботи співробітників.
Служби, які мають прямі контакти з кінцевими споживачами, є найціннішими джерелами інформації для маркетингових досліджень, вивчення вимог і запитів споживачів, виявлення слабких сторін і дефектів товару, що викликають основні нарікання у покупців, акумулювання ідей нових моделей і видів продукції і т.д.
У післяпродажне обслуговування також включається робота по розгляду і задоволенню рекламацій покупців щодо якості товарів. Нерідкі випадки, коли провідні інженери-конструктори підприємств, особливо в період впровадження нового товару на ринок, виїжджають до споживачів у разі надходження претензій за якістю купленого товару. Такі візити висококваліфікованих фахівців дозволяють у короткий термін якісно і компетентно вирішувати завдання щодо усунення недоробок в товарі, вносити поліпшення в виробничий і технологічний процеси і тим самим сприяти успіху товару на ринку. Завдання післягарантійного ремонту - скоротити простої устаткування, збільшити міжремонтні терміни, підвищити безпеку експлуатації й у кінцевому рахунку завоювати стійке положення на ринку, домогтися конкурентоспроможності виробленої продукції.
Для високої якості післяпродажного обслуговування фірми розробляють спеціальні стандарти або правила обслуговування, які передбачають систематичне навчання і тренування зайнятого в сервісі персоналу, забезпечують ідентичний рівень обслуговування у всій сервісній мережі і є обов'язковими для виконання.
Таким чином, післяпродажне обслуговування відіграє важливу роль у забезпеченні конкурентоспроможності товарів. Особливо це відноситься до машин, обладнання і іншій техніці - за інших рівних умов, споживачі віддадуть перевагу товар тієї фірми, у якої найбільш краще організована сервісна політика.
ВИСНОВОК
У забезпечення конкурентоспроможності товару величезну роль грає сервіс, як передпродажний, так і післяпродажний. Особливістю післяпродажного сервісу є те, що він не є невід'ємною частиною товару, а йде як важливе доповнення. Важливість післяпродажного обслуговування полягає в тому, що без нього товар втрачає в очах покупця масу переваг, адже у випадку поломки споживачеві доведеться відшкодовувати збитки з власних коштів, що не завжди є дешевше, ніж якби даний товар мав гарантійне або післягарантійне обслуговування.
Післяпродажне обслуговування може здійснювати як сама фірма-продавець, так і окрема фірма, що спеціалізується на наданні сервісних послуг, наприклад, автосервіси. В останньому випадку фірма хоч і не є виробником товару, але надає якісні послуги за рахунок своєї спрямованості саме...
