арактеризується вкрай низькими показниками. Рентабельність продажів продукції в 2011-2013 рр. характеризується стійкою тенденції зниження показників: з 0,036 до 0,003 в 2012 р і до - 0,001 в 2013 р Подібна динаміка свідчить про зниження ефективності використання торговим підприємством ТОВ «Арміна» отриманої від продажу товарів виручки.
Таким чином, основні показники загальної рентабельності, рентабельності активів і рентабельності власного капіталу протягом досліджуваного періоду характеризуються стійкою тенденцією зростання. Рентабельність продажів характеризується тенденцією зниження, що демонструє зниження ефективності торговельної діяльності підприємства.
. 2 Методи обслуговування покупців в магазині і спрямування їх вдосконалення
У магазинах мережі ТОВ «Арміна» застосовується самообслуговування.
Система обслуговування покупців у магазинах мережі ТОВ «Арміна» ґрунтується на принципах, представлених у таблиці 2.9.
Таблиця 2.9 Принципи обслуговування покупців у мережі магазинів ТОВ «Арміна»
ПрінціпОпісаніеМінімальние тимчасові затратиОформів передзамовлення товару, покупець может отримати сформований товар до вказаного сроку.УдобствоВ магазинах мережі «Арміна» використовується зручна система навігації пошуку товару в торговому залі. Товар в магазинах мережі «Арміна» розміщується у відповідність з асортиментної матрицею. Відкрита викладка дозволяє вибрати саме той товар, який хоче покупатель.НадежностьПокупая товар в магазинах мережі «Арміна», покупець може бути впевнений у їхній якості. Продавець допоможе перевірити будь-яку іграшку, випробувати працездатність заявлених функцій. На всі товари є сертифікати, копії яких покупець може отримати у продавця - за запитом. Протягом 14 днів, якщо більш тривалі терміни не прописані в договорі про співпрацю, покупець може повернути бракований товар в магазін.Індівідуальний подходС кожним клієнтом працює персональний продавець-консультант.
Задоволеність покупців мережі магазинів ТОВ «Арміна» - показник високої якості реалізованих магазинами товарів і надаваних послуг. Тому проведемо оцінку ступеня задоволеності покупців ТОВ «Арміна».
З метою аналізу ступеня задоволеності покупців якістю торговельного обслуговування в ТОВ «Арміна», було проведено опитування.
Анкета для опитування клієнтів компанії ТОВ «Арміна» наведена в таблиці 2.10.
Анкета складається з восьми питань. Всі питання закриті, тобто мають варіанти відповідей. Дана анкета дозволить побачити задоволеність покупців якістю торговельного обслуговування в мережі магазинів ТОВ «Арміна», зробити висновки, поліпшити ті показники, які були не досить вдосконалені.
Таблиця 2.10 Анкета для опитування покупців
Шановні покупці! Ми будемо Вам дуже вдячні, якщо Ви заповните цю анкету, яка, як ми сподіваємося, допоможе нам поліпшити якість обслуговування в наших магазінах.Укажіте найбільш важливий для Вас чинник при виборі дитячих іграшок: - Ціна;- Інше.- Якість;- Естетичні свойства.Ваше враження про магазин торгової мережі ТОВ «Арміна»: - Відмінне;- Гарне;- Плохое.Какой із способів вибору дитячих іграшок найбільш прийнятний для Вас: - замовляти по Інтернету;- Замовляти по телефону;- Купувати на ринку - купуватиме в магазіне.Соответствует ціна якості товарів і послуг?- Відповідає;- Чи не соответствует.Ви обрали наш магазин: -по рекомендації;-по рекламе.Ви зверталися до нас раніше?- Так;- Нет.Доверяете ви порадою нашого продавця-консультанта: - так, цілком;- Частково;- Нет.В зверніться до нас ще?- Так;- Ні;- Чому? ______________
За підсумками опитування можна виділити пункти, які не влаштували опитуваних, і з часом вимагають заходів щодо поліпшення якості торговельного обслуговування в мережі магазинів ТОВ «Арміна».
Аналіз результатів анкетування показав, що:
) При виборі дитячих іграшок більшість покупців керуються показниками якості товарів і торговельного обслуговування, що відображено на малюнку 2.3.
Рис. 2.3 Структура відповідей на запитання: «Вкажіть найбільш важливий для Вас чинник при виборі дитячих іграшок»
) Уподобання в способі вибору дитячих іграшок віддається покупці товарів у магазині (рис. 2.4).
Рис.2.4 Структура відповідей на запитання: «Який із способів вибору дитячих іграшок найбільш прийнятний для Вас»
Аналіз даних, представлених на рис. 2.4. показує, що 31% покупців віддають перевагу замовляти дитячі товари по інтернету. В даний час у мережі магазинів ТОВ «Арміна» відсутня сайт, що можна віднести до недоліків у діяльності торгового підприємства, що тягне за собою втрату покупців.
