align="justify">) Більшість покупців, як показало опитування, звернулися в магазин мережі ТОВ «Арміна» за рекомендаціями (рис.2.5).
Рис.2.5 Обумовленість вибору магазину ТОВ «Арміна»
) При виборі дитячих іграшок, 26% клієнтів прислухаються до порад продавця-консультанта і повністю довіряють його порад, 66% вважають за краще вибирати товар самостійно.
В основному, покупці, які прислухаються до продавця-консультанта, покладаються на якісний сервіс обслуговування, на професіоналізм продавця, які обумовлені лояльністю покупця.
) На питання про те, яке враження справила на клієнта торговельне обслуговування в мережі магазинів ТОВ «Арміна», 35% відповіли, що відмінне, 32% - добрий, а 33% - негативно висловилися щодо обслуговування в магазині ТОВ «Арміна».
) 42% покупців раніше вчиняли вже покупки в магазинах мережі ТОВ «Арміна», а 68% покупців висловили свій намір звернутися за допомогою в даний магазин повторно.
Таким чином, опитування показало, що в цілому покупці задоволені якістю торговельного обслуговування, тим не менш, відмічено наявність покупців негативно висловлюються про якість обслуговування і відмовляються повторно приходити в ТОВ «Арміна».
На заключному етапі анкетування покупцям і відвідувачам магазинів мережі ТОВ «Арміна» пропонувалося виділити найбільш істотні недоліки в його роботі. Більше 50% опитаних в якості недоліку виділили відсутність сайту, 43% відзначили як недолік відсутність таких додаткових послуг як доставка товару і подарункова упаковка товару, 39% покупців як недолік виділили відсутність системи знижок і бонусних програм для постійних покупців мережі магазинів ТОВ «Арміна », 23% відзначили настирливість продавців-консультантів.
Оскільки досить велике кількість покупців, незадоволених якістю торговельного обслуговування, було проведено додаткова оцінка якості торговельного обслуговування методом «Таємний покупець».
Розглянемо фрагмент звіту обстеження магазину «Арміна». (Додаток 1). За результатами перевірки магазину зроблені наступні висновки:
зовнішній вигляд секції презентабельний і чистий за винятком робочого місця продавця. На столі лежали рекламні матеріали акуратно складені, а поруч різні папери в хаотичному порядку, що виглядало, як бардак;
зовнішній вигляд продавця доглянутий і акуратний, але светр виглядав старим і «домашнім»;
продавець-консультант сам допомогу не запропонував, довелося його шукати. У ході бесіди було вкрай не зацікавлений допомогти покупцю, виглядав втомлено і відсторонено. Не привітався і не попрощався з покупцем.
Таким чином, перевірка методом «Таємний покупець» виявила досить істотний недолік в якості торговельного обслуговування, пов'язаний з компетентністю торгового персоналу. Як було сказано вище, продавець не проявив елементарних ознак ввічливості по відношенню до покупця (не привітався і не попрощався), але і поводився вкрай непрофесійно (демонструючи цілковиту незацікавленість покупцем). Далі проведено SWOT аналіз (що полягає у виявленні факторів зовнішнього і внутрішнього середовища організації lt;http://ru.wikipedia/wiki/%D0%9E%D1%80%D0%B3%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8Fgt; і поділі їх на чотири категорії: можливості, загрози, сильні сторони і слабкі сторони) торговельного обслуговування в магазинах мережі ТОВ «Арміна», результати якого представлені у вигляді таблиці 2.11.
Таблиця 2.11 SWOT аналіз торговельного обслуговування ТОВ «Арміна»
ВозможностіУгрозиСільние сторониСлабие сторониУвеліченіе пропозиції на ринку робочої сілиСніженіе кількості висококваліфікованих спеціалістов1. Широкий асортимент дитячих іграшок1. Відсутність додаткових послуг (доставка, упаковка і т.п.) Поява висококваліфікованих спеціалістов2. Ефективність організаційної структури предпріятіяУвеліченіе купівельної способностіОтток постійних клієнтів до конкурентамУвеліченіе інтересу до продукції компанііЗадержка поставки Недотримання умов договора3. Широкий діапазон цен2. Відсутність сайтаСніженіе вартості дитячих ігрушекУвеліченіе вартості дитячих ігрушек4. Зручність планування торгових заловРасшіреніе способів збуту шляхом впровадження інтернет-торговліУвеліченіе числа фірм-конкурентов3. Відсутність знижок і бонусної сістемиРасшіреніе асортименту товарів і додаткових услугСніженіе купівельної способності5. Час роботи магазінов4.Нізкій рівень кваліфікації обслуговуючого персоналу
Таким чином, SWOT аналіз торговельного обслуговування в ТОВ «Арміна» дозволив виділити наступні слабкі сторони:
. Відсутність додаткових послуг (доставка, упаковка і т.п.);
. Відсутність сайту;
. Відсутність знижок і бонусної системи;
. Низький рівень кваліфікації обслуговуючого персоналу.
До числа сильних сторін, що забезпечу...
