якісне обсужіваніе і враження для клієнтів, щоб ті п?? ристовувати послугами туроператора з року в рік. Крім того, турфірми змушені підтримувати ефективні взаємини з великою кількістю партнерів та агентів, зберігати і постійно оновлювати інформацію про ціни на квитки, проживання, про правила оформлення документів. CRM-система дозволяє організувати єдину базу для всієї цієї інформації і надати менеджерам актуальні відомості про переваги клієнта, історії його поїздок, фінансових можливостей. Таким чином, менеджер зможе швидко підібрати оптимальну пропозицію для кожного кліента.позволяет вести роботу з потенційними і діючими клієнтами по формалізованого бізнес-процесу, причому алгоритм процесу залежить від сукупності параметрів даного клієнта (тип клієнта, прибутковість клієнта, річний обсяг, розмір компанії (для юридичних осіб), форма обслуговування). У CRM-системі може бути автоматизована значна частина документообігу компанії: реєстрація, візування договорів та інших документів.
На основі досвіду впровадження систем CRM можна говорити про наступні показниках:
- Збільшення обсягу продажів. Середній показник - 10% приросту продажів на рік на одного торгового представника протягом перших трьох років після впровадження системи. Це пов'язано з більш ефективною системою продажів, яка дозволяє торговим представникам проводити більше часу у клієнта і проводити його більш ефективно, а також з більш ефективною системою контролю;
- Збільшення відсотка виграних угод. Середній показник - 5% на рік протягом перших трьох років після впровадження системи. Збільшення відсотка виграних угод пов'язано з тим, що за допомогою системи (наприклад, за допомогою стандартної процедури кваліфікації клієнта) можна відсівати небажані угоди на більш ранніх етапах продажів;
- Збільшення маржі. Середній показник - 1-3% на операцію протягом перших трьох років після впровадження системи. Збільшення маржі пов'язано з кращим розумінням потреб клієнта, більш високим рівнем задоволеності клієнтів, і, як наслідок, меншою необхідністю в додаткових знижках;
- Підвищення задоволеності клієнтів. Середній показник - 3% на рік протягом перших трьох років після впровадження системи. Підвищення задоволеності відбувається у зв'язку з тим, що клієнти вважають компанію орієнтованою на вирішення їхніх специфічних проблем і бачать її більш уважною до їхніх потреб;
- Зниження адміністративних витрат на продажі і маркетинг. Середній показник - зниження на 10% в рік протягом перших трьох років після впровадження системи. По-перше, до зниження витрат призводить автоматизація рутинних процесів. По-друге, система дозволяє більш точно визначити цільові сегменти клієнтів, зрозуміти їх потреби і персоналізувати Ваші продукти та послуги для цих сегментів. При цьому не потрібно поширювати інформацію про всі наявні послугах всім клієнтам.
3) Налагодити зв'язок з клієнтами після відпочинку. Це можна зробити через розсилку анкети на електронну скриньку або менеджери по роботі з клієнтами можуть зателефонувати всім замовникам самостійно і поцікавитися про відпочинок.
Дізнатися думку туриста про проведений відпочинок - це обов'язкова завдання будь-якої туристичної фірми, оскільки задоволений клієнт швидше за все звернутися в компанію повторно. Якщо ж з'ясувалося, що щось не сподобалося в організації відпочинку, менеджери завжди можуть згладити негативне враження за рахунок компліментів: надання знижки на наступний відпочинок, відправка пам'ятного сувеніра.
4) Активно використовувати різні види знижок та акцій для залучення уваги споживачів туристичних послуг. За рахунок акцій і знижок можна не тільки сформувати потребу у відпочинку, а й виділити свою компанію серед компаній-конкурентів.
Для ефективного стимулювання продажів туристичною компанією може бути використано безліч різних заходів:
знижки з ціни, якщо під час певного часу клієнт купує тур. Знижки будуть встановлені тільки на деякі популярні тури зокрема по Криму, по Болгарії, по Тайланд і на екскурсії по Білорусі. Знижка варіюється від 8 до 40%. Як приклад в таблиці 3.1 представимо систему знижок для компанії ТЧУП «Елладатур».
Таблиця 3.1 - Пропонована система знижок по туристичним продуктам ТЧУП «Елладатур»
ТурСтоімость туру зі знижкою Судак. Пансіонат «Тріумф» 10% Феодосія. Приватний комплекс «Атлантида» 10% Рибальське. Готель Наталі 10% Тури по Тайланду5% Тури по Болгаріі8% Екскурсія «Борисов, Березина, Студенка в 1812 році» 40% Примітка - Джерело: власна розробка.
Безумовно, саме по цих турам буде спостерігатися підвищений інтерес під час проведення акції. За рахунок збільшення в кількості проданих турів ...
