чнення потреб клієнта;
допомога клієнту в прийнятті рішення про вибір якоїсь послуги.
Важливу роль у роботі персоналу готелів грає знання та дотримання ділового етикету. Діловий етикет персоналу - це правила і форми його поведінки, які сприяють успіху в ділових взаєминах з партнерами, співробітниками і клієнтами. Основними вимогами етикету в готелях є: ввічливість, тактовність, коректність, акуратність, доброзичливість, а також акуратний зовнішній вигляд. Акуратний зовнішній вигляд співробітника є невід'ємним показником його культури.
Крім професіоналізму індустрія гостинності вимагає уважного ставлення до клієнтів. Уміння правильно і ефективно будувати відносини важливо не тільки в повсякденному спілкуванні, але і в роботі. Тут важливі такі якості, як комунікабельність, витримка, високий рівень культури, охайність, акуратність, чарівність, хороша дикція. Важливо знання іноземних мов.
Щоб налаштувати гостя на доброзичливий лад, необхідно використовувати правила гостинності. Найбільш загальні можна сформулювати так:
) Посміхайтеся при спілкуванні з гостем.
) Під час розмови дивіться гостю в очі.
) При спілкуванні з гостем говорити не дуже швидко, з достатньою гучністю, чітко вимовляючи слова.
) Називайте гостя по імені та прізвища.
) Приділяйте гостю всю свою увагу.
) Встановлюйте персональний контакт з гостем, щоб він відчував увагу до себе як до особистості.
) Проявляйте готовність з радістю обслужити гостя.
) передбачати потреби гостя.
) Швидко і конструктивно реагуйте на прохання гостя.
) Намагайтеся особисто вирішувати проблеми клієнта.
) Демонструйте гостю свою повагу до колег і готелі, в якому працюєте.
) Вдосконалюйте свої навички у сфері обслуговування.
) Гостинне обслуговування сприяє популярності готелю, покращенню його іміджу, зростанню почуття задоволення роботою у персоналу.
Кожен працівник готелю повинен демонструвати впевненість і компетентність; відповідати очікуванням клієнта. Необхідно забезпечити абсолютну надійність виконання побажань клієнта, чітко виконуючи його доручення. Співробітник готелю повинен вивчити запити інших співробітників готелю і гостей і вміти надати їм продукти та послуги, які ті очікують.
Працівники готелю повинні чітко виконувати свої посадові інструкції і розуміти коло доручених їм обов'язків і завдань; забезпечувати виконання стандартів, передбачених їх посадою. З метою підвищення ефективності роботи співробітник постійно виявляє недоліки, які він помічає в готелі, і вживає заходів до їх усунення.
Важливу частину роботи співробітника готелю становить робота на телефоні. При розмові по телефону необхідно дотримуватися правила етикету:
відповідати не пізніше ніж через три телефонні дзвінки і завжди з посмішкою;
представитися, назвавши свій готель і своє прізвище;
якщо немає можливості відразу відповісти дзвонив, необхідно попросити його передзвонити або записати номер телефону;
не змушувати клієнта чекати інформації більш 45 с.;
якщо на відповідь потрібно більше часу, слід запитати клієнта, чи згоден він почекати або з ним треба зв'язатися пізніше;
не слухати розмови по телефону між іншими людьми;
по можливості не переадресовувати дзвінки.
Всі співробітники готелю «Слов'янська» проходять жорсткий відбір при працевлаштуванні. При відборі необхідно враховувати особливості тієї посади, на яку претендує кандидат. Так, наймаючи адміністратора, необхідно пам'ятати, що це перша особа готелю. У ньому важливо чарівність, доброзичлива усмішка, приємні манери і відсутність звички курити. Адміністратор повинен бути компетентний у всіх питаннях. Знання міста - обов'язково. Уміння порекомендувати гостю ресторан, музей, клуб - важливий показник. Бажано володіння іноземними мовами, оскільки готель «Слов'янська» відвідує багато іноземних туристів, в готель перебувають іноземні делегації. Велике значення має товариськість і психологічна стійкість адміністратора.
Наймаючи співробітників відділу бронювання необхідно звернути увагу на наступні моменти:
Співробітник відділу бронюванню повинен володіти відмінною дикцією і приємним голосом.
Елементарні правила спілкування повинні бути на високому рівні.
Високий рівень самоорганізації та уважність. Сп...
