івробітникові бронювання доводиться мати справу з величезною кількістю документів, тому його рівень відповідальності має бути високим.
Високий рівень стресостійкості. Спілкування з людьми- робота важка в психологічному плані, і співробітник повинен вміти спілкуватися з будь-яким клієнтом, стримуючи свої особисті емоції.
При наймі покоївок слід звернути увагу, що це важка фізична праця, а значить, покоївка повинна перебувати в хорошій фізичній формі. Покоївка повинна виглядати охайно й акуратно, при цьому вона повинна бути непомітною для гостя, але в разі необхідності повинна вміти допомогти гостю в його проблемі (показати дорогу, допомогти в будь-якому питанні). Звичайно, знання етикету для покоївок теж дуже важливі.
Через тиждень - дві після працевлаштування всі співробітники готелю «Слов'янська» проходять Внутрікорпоративне навчання. Навчання проводить старший адміністратор спільно з співробітником відділу персоналу. Особливий підхід застосовується до навчання працівників служби прийому та розміщення гостей, а також відділу бронювання. Це найбільш важливі структурні підрозділи готелю, так як від компетенції й професіоналізму цих працівників залежить імідж всієї організації в цілому.
Навчання проходить в два етапи і займає 2 тижні. Перший етап - лекції, семінари, кейс-стаді та ситуаційні завдання. На заняттях відпрацьовуються правила і стандарти роботи з гостями готелю «Слов'янська». Другий етап - контрольний. По його закінченню проводиться тестування і планується заповнення анкети, яка буде розроблена в наступному розділі.
У готелі «Слов'янська» широко застосовуються методи підвищення кваліфікації персоналу на робочому місці. Зокрема, щоранку, в залі нарад, керівниками структурних підрозділів проводиться виробничий інструктаж, на якому крім теоретичних знань роз'яснюється план роботи на день. Всі питання по організації робочих процесів обговорюються спільно працівниками підрозділів. У готелі обладнаний зал нарад з новітнім мультимедійним обладнанням, що допомагає розширити можливості навчання співробітників.
Підставою для направлення працівників на курси підвищення кваліфікації є план навчання, із зазначенням причин і цілей навчання і списку співробітників, які підлягають навчанню, також наказу генерального директора готелю про направлення працівників на підвищення кваліфікації. Курси підвищення кваліфікації проводяться поза готелем, в спеціалізованих навчальних закладах.
У міру можливості, в готелі «Слов'янська» проводяться тренінги, як за участю запрошених тренерів, так і корпоративним психологом. Один з останніх тренінгів «Урок гостинності». У програму тренінгу входить:
1. Дзвінок клієнта в готель:
· Чому НЕ ВСЕ хто дзвонять, потім приходять?
· Особливості голосу. Клієнт не хоче чути втомлений, ледачий або байдужий голос менеджера.
· Продажі послуг по телефону.
. Що таке гостинність? Стандарти роботи на різних етапах обслуговування клієнтів:
· Привітність і контактність
· Теплота без фамільярності
· Непомітність
· Індивідуальний підхід
· Впізнаваність співробітників
· Зворотній зв'язок гостю
· Повага до гостей і до самого себе, і як його «не втратити»?
. Гості:
· Типологія клієнтів: вимогливий, розсерджений, невпевнений, зарозумілий.
· Алгоритм роботи з розлюченим клієнтом.
· Як реагувати на скарги і претензії гостей. Секрети стресостійкості.
· Розбір типових ситуацій, що виникають в процесі роботи. Рекомендації тренера.
Практикум: написання стандартних конфліктних ситуацій, що виникають в готелі і складання варіантів виходу з цих ситуацій.
Після тренінгу учасники зможуть:
· Розуміти, хто насправді є головною людиною в їх роботі.
· Дізнаватися і вміти уточнювати, що ж хоче клієнт.
· Дружити з клієнтами.
· Нейтралізовувати конфлікти і впевнене поводитися в складних ситуаціях.
Методи проведення тренінгу: рольові ігри, командна та індивідуальна робота з бізнес - кейсами.
Після закінчення тренінгу в учасників залишається робочий зошит з готовими мовними модулями і алгоритмами відповідей.
За своїм бажанням співробітники готелю можуть брати участь додатково в семінарах, тренінгах, що проводяться поза організації, але витрати на таке...
