улася за рахунок збільшення обсягу послуг кафетерію на 288 млн. Руб. (42,67%) у порівнянні з 2009 роком, у 2011 році - на 3363 млн. Руб. (346,42%). Однак питома вага даної послуги в загальному обсязі наданих послуг знизився в 2010 році на 6,23%, в 2011 - на 4,36%.
Обсяг послуг аптечного кіоску також збільшився протягом 2009-2011 років. Так, в 2010 році обсяг аптечних послуг зріс на 368 млн. Руб., В 2011 році - на 2215 млн. Руб. Однак в 2011 році питома вага аптечних послуг скоротився на 10,33% в порівнянні з 2010 роком.
У 2010 році універмаг почав чинити ще одну додаткову послугу - послуги відеопрокату. Обсяг наданих послуг склав 1260 млн. Руб. Їх частка в загальному обсязі послуг склала 14,69%.
Для того щоб більш повно визначити економічну ефективність надаваних послуг, розрахуємо коефіцієнт конкурентоспроможності за якістю обслуговування за допомогою формули:
де Д - доходи підприємства за певний період, млн. руб.;
Р - витрати підприємства за певний період, млн. руб.
, 3 - співвідношення доходів і витрат при коефіцієнті конкурентоспроможності 1,0.
Кк (послуги відеопрокату)=[1 260/980]/1,3=0,99.
Кк (громадське харчування)=4299/3310/1,3=0,99.
Кк (послуги аптеки)=3020/2410/1,3=0,97 ..
З розрахованих вище коефіцієнтів можна зробити висновок, що універмаг має високу конкурентоспособность в наданні додаткових послуг. Це говорить про те, що підприємство задовольняє постійно зростаючі потреби покупців.
В універмазі спостерігається позитивна динаміка в наданні додаткових послуг населенню. Розрахований коефіцієнт конкурентоспроможності за якістю надаваних послуг у цій сфері свідчить про економічну доцільність даного введення.
3. Рекомендації по удосконаленню додаткових послуг ТКУП «Універмаг Білорусь»
Послуги роздрібної торгівлі, так само як і всі інші послуги, являють собою насамперед трудову діяльність, витрати конкретного праці на здійснення торгових операцій. Головна послуга роздрібної торгівлі - це пропозиція потрібного товару в потрібний час з мінімальними витратами для споживача і суспільства.
Розширення видів послуг роздрібної торгівлі та їх обсягу сприяє більш повному задоволенню попиту і скорочення витрат споживання населення, збільшення його вільного часу. Послуги є одним із чинників підвищення ефективності роздрібної торгівлі. Вони впливають на прискорення продажу товарів і виступають джерелом додаткових доходів торговельних підприємств. Соціальна значущість послуг роздрібної торгівлі проявляється у виховному впливі на споживачів при формуванні їх запитів і смаків і, в кінцевому рахунку, у підвищенні продуктивності праці.
Необхідно вирішити питання з додатковою паркуванням автомобілів гостей. Поруч з ТКУП «Універмаг Білорусь» знаходяться дві платні охоронювані паркування. Представляється можливим укласти договори з адміністраціями парковок про надання місць для автомобілів покупців.
В даний час ТКУП «Універмаг Білорусь» може запропонувати доступ в Інтернет тільки при наявності переносного персонального комп'ютера. Дана послуга не користується активним попитом. Необхідно вишукати можливість надання телематичних послуг високої якості.
З метою забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами ТКУП «Універмаг Білорусь» необхідно проводити аудит якості. Аналіз якості додаткових послуг дозволить створити передумови для подальшого управління якістю.
Необхідно рекомендувати ТКУП «Універмаг Білорусь» проводити комплексні перевірки якості щоквартально. На підставі результатів перевірок за рік розробити і впровадити програму контролю якості.
При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка покупця про якість наданих послуг є основним. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. Необхідний ретельний підхід до розробки опитувального листа. У першу чергу питання анкети повинні робити акцент на перелік істотних властивостей обслуговування, на зацікавлену сприйняття яких покупцем розраховує ТКУП «Універмаг Білорусь» та орієнтує свою діяльність.
Анкетне опитування дозволить зробити фокус на споживача, оскільки саме споживач виступає головним аудитором рівня якості представлених послуг. Його функція якості повинна виступати головним джерелом інформації для прийняття управлінських рішень. Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями в даному випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні - як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в усталені процеси обслуговування.
З метою підвищення показників якості послуг слід також систематично проводити самооці...
