нку обслуговування - анкетування персоналу. Спільно з проведенням анкетних опитувань необхідно проводити індексацію ступеня задоволеності споживача якістю послуг. Слід проводити індексацію окремо для ТКУП «Універмаг Білорусь» і окремо для їдальні та бару.
Зі зрозумілих причин постійний клієнт, який не вперше відвідав ТКУП «Універмаг Білорусь», представляє більший інтерес для встановлення зворотного зв'язку, ніж гість столиці.
При розробці програми контролю якості необхідно керуватися наступними цілями:
. збереження наявних клієнтів і розширення їх кола за рахунок залучення нових покупців;
. швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;
. можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують якість пропозиції в масштабах всього УП «Універмаг Білорусь»;
. постійний контроль за заходами, прийнятими для підвищення якості (маркетинговий план)
. створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу підприємства процесу продажів із застосуванням традицій якості.
Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю якості послуг розпадається на кілька етапів.
-й етап: Визначення масштабів вимірювання якості.
Для того щоб зробити перший крок - визначити масштаби якості необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх наступних удосконалень.
-й етап: Постановка питань, перевіряючих рівень якості. Тут повинні відрізнятися сфера, контактує покупцями. Думка клієнтів про якість обслуговування має вивчатися на основі всередині магазинних листів-опитувальників. Сфера обслуговування УП «Універмаг Білорусь», що включає склади і сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних листів якості (внутрішньовиробничих стандартів).
-й етап: Контроль. Дії. Оцінка. Опитувальники і листи перевірки якості повинні складати основу для розробки програм професійної підготовки персоналу відділів обслуговування. Робота персоналу ТКУП «Універмаг Білорусь» повинна бути сфокусована на підвищення якості, якість повинна розглядатися з точки зору покупця.
З іншого боку, програма перевірки якості сприяє кращій взаємодії відділів ТКУП «Універмаг Білорусь» між собою. У кожному разі, вищому менеджменту підприємства слід рекомендувати розглядати виниклу проблему якості з позиції «чому це сталося», а не з позиції «хто винен».
-й етап: Постановка цілей якості в маркетинговому плані. У річному маркетинговому плані, крім аналізу ринкової кон'юнктури слід також відображати аналіз власного виробництва, в першу чергу - стан якості обслуговування на даному підприємстві. В рамках планування діяльності підприємства повинні бути визначені стандарти якості роботи ТКУП «Універмаг Білорусь», які встановлюються в маркетинговому плані як кінцева мета, і контролюється найбільш суворим критиком - клієнтом.
Наведені рекомендації дозволять ТКУП «Універмаг Білорусь» забезпечити своєчасний аналіз якості та рівня споживчої задоволеності, розробити і впровадити стандарти якості на пропоновані послуги, а значить, забезпечать більш якісне обслуговування споживачів у порівнянні з конкурентами. Дані заходи, за умови їх відповідного виконання, забезпечать ТКУП «Універмаг Білорусь» конкурентну перевагу, що, в свою чергу відіб'ється на результатах фінансово-господарської діяльності та збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал.
Висновок
Різноманітні форми і методи роздрібної торгівлі не можуть бути ефективними без якісного надання комплексу додаткових послуг, серед них виділяють три види:
а) пов'язані з купівлею товарів, тобто прийом замовлень, компетентні консультації, упаковка товарів та їх доставка додому;
б) послуги, що надаються покупцям після придбання товарів: припасування швейних виробів під клієнта, розкрій куплених тканин, установка і налагодження вдома складних видів електронної техніки (комп'ютерів, телефонів, музичних центрів);
в) послуги, супутні ефективної реалізації товарів: сприятлива і затишна атмосфера з високою культурою обслуговування; організація буфетів, кафе типу «бістро», кімнат відпочинку і дитячих кімнат, камер схову, стоянок для автомобілів, ремонтні майстерні та ін.
Послуги можуть бути платними і безкоштовними, але всі вони реалізуються з метою залучення в універмаг найбільшої кількості покупців.
Основні показники фінансово-господарської діяльності за 2011 рік:
Валовий товарообіг: 186530100000. руб.
Валові доходи від реалізації: 35236200000. руб.
Витрати обігу: 30240300000. руб.
Зростання товарообігу в діючих ц...
