им клієнтом.
11. Кожен працівник несе відповідальність за те, щоб був забезпечений максимальний рівень чистоти.
12. Посміхайтеся: ми постійно діємо на сцені. Завжди підтримуйте позитивний контакт очима. У розмові з гостями використовуйте відповідний набір слів. (Застосовуйте такі вирази, як "добрий ранок"; "Звичайно, я з задоволенням зроблю це").
13. Будьте послом вашого готелю як всередині нього, так і за його межами. Завжди говорите про діяльність в ньому тільки позитивно. Ніяких негативних коментарів.
14. Замість того щоб просто повідомити гостю, де знаходиться те чи інше приміщення, проводите його туди.
15. Будьте в курсі основних видів діяльності готелю (години роботи і т.д.), щоб ви могли відповісти на запитання гостей. Завжди рекомендуйте гостям скористатися внутрішніми точками з продажу їжі та напоїв, перш ніж відправити їх в інші структури.
16. При розмові по телефону дотримуйтесь правил етикету. Відповідайте пізніше трьох телефонних дзвінків і завжди з посмішкою. Коли необхідно, запитуйте дзвонить, чи може він почекати. Ніколи не слухайте розмов по телефону між іншими людьми. По можливості, намагайтеся не переадресовувати дзвінки.
17. Ваша уніформа повинна бути бездоганною, взуття чистою і начищеної, а на бейджі повинні бути чітко написані ваші ім'я та прізвище. Одягайтеся так, щоб ви пишалися своїм зовнішнім виглядом (звичайно з урахуванням встановлених в закладі стандартів).
18. Забезпечте, щоб всі ваші підлеглі знали, як діяти під час виникнення критичних ситуацій, особливо у разі виникнення пожежі, і вміли надати нужденним необхідну допомогу.
19. Негайно повідомляйте своєму начальнику про небезпеки або загрозу їх виникнення. Прагніть економити енергію і своєчасно вести ремонтні роботи будівель та обладнання.
20. Захист активів Ritz-Carlton є відповідальністю кожного співробітника. p> У Комплексі відпочинку "Завідово" (Конаковскій район), що володіє категорією 4 зірки існують стандарти, що стосуються спілкування службовців один з одним.
1) Кожен раз при зустрічі з гостем або колегою посміхайтеся і радо вітайте його.
2) Розмовляйте з колегами дружелюбно, добро і ввічливо.
3) Відповідайте на питання колег без зволікання і по суті або обіцяй ті особисто знайти відповідь на їхні запитання.
4) передбачати потреби колег і допомагайте вирішити їхні проблеми. p> Крім стандартів спілкування колег у Комплексі відпочинку прийняті стандарти гостинності. "Гість завжди прав, гість завжди повинен бути задоволений ".
1) Гость є самим важливим особою для нашого Комплексу відпочинку, незалежно від того чи присутній він особисто, звертається до нас у письмовому вигляді або по телефону.
2) Гость абсолютно не залежимо від нас, навпаки ми залежимо від нього.
3) Гість не та людина, з яким слід сперечатися або доводити хто сильніший. Гість завжди правий.
4) Гість не є перешкодою в нашій роботі, а становить сенс і мета нашої роботи.
5) Гость на відміну від господарів має право на індивідуальні психологічні особливості.
6) Гость - особа, що виражає нам свої побажання. Нашим завданням є таке виконання його бажань, яке несло б користь і йому, і нашому Комплексу відпочинку.
7) Гость є живою людиною зі своїми забобонами і помилками, а не предметом сухої статистики.
8) Гость є невід'ємною частиною нашого бізнесу, а не сторонньою особою. Він головна причина, по якій трудиться весь персонал.
9) Не ми робимо йому ласку, обслуговуючи його, а він надає нам люб'язність, надаючи цю можливість.
10) Гость є більш цінним для нас, ніж його одноразове поява в готелі.
11) Гість не бачить різниці між вами і Комплексом відпочинку, в якому ви працюєте. Свої уявлення про Комплексі він часто пов'язує зі своїм досвідом спілкування з вами.
12) Вмійте не помічати недоліків гостей, які не будьте настирливі.
13) Не можна показувати гостю подобатися він вам.
14) Не можна читати гостю моралізаторство.
15) Не можна розпитувати про особисте життя.
16) Пред'являйте вимоги не до гостя, а до себе.
17) Професіоналізм у всьому.
18) Важливо показати, що пишаєтеся Комплексом відпочинку.
19) Якщо ти не обслуговуєш гостя, ти повинен обслужити того, хто його обслуговує.
20) Гостинність - риса російського характеру, якому властиві доброта і щедрість.
21) Гостинність - стан душі, - коли ви надаєте такий прийом, який очікуєте самі.
22) Гостинність - це коли тебе чекають. p> Між цими наведеними прикладами внутрішньофірмових стандартів є багато спільного, сформульованого різними словами, але різниця проявляється в тому, що в стандартах гостинності КО "Завидово" робиться наголос на викорінення в співробітниках почуття "Лакеїв" і зміцнення впевненості в своїй гідність. Це зрозуміло, так як у нашій країні довгий час поняття слуга і обслуговуючий персонал вважалися зневажливими. У стандарті корпорації Ritz-Carlton Hotel Company просто і...
