IBM-Rochester команда створила потужну мережу з іншими організаціями, залученими в процесі CSM. Сюди увійшли володарі премії Малькольма Болдріджа і претенденти на її отримання, а також незалежні консультанти з питань задоволеності клієнтів. Завдяки цій мережі стало можливим здійснення збору даних, які допомагали у відборі бенчмаркінгових партнерів. Пізніше вона дозволила сформувати з кількома компаніями неформальний консорціум для постійного обміну інформацією з кращим методам і процесам. Дослідження показали, що у IBM-Rochester один з найкращих процесів CSM в корпорації IBM і що багато підрозділів використовують цей процес як свій власний. br/>
.3 Методи партнерів і результати бенчмаркінгу
Незважаючи на те, що було визначено безліч контрольних точок бенчмаркінгу, команда IBM-Rochester зосередилася лише на двох основних, дослідження яких були ініційовані самою компанією. За допомогою критеріїв відбору список скоротився до чотирьох потенційних партнерів. Компанія А - велика фірма з тієї ж галузі промисловості і один з конкурентів IBM. Компанія Б - велика компанія з автомобілебудівної промисловості. Компанія В - основний підрозділ великої фірми, що спеціалізується на споживчих кредитах і фінансових транзакціях. Компанія Г - велика фірма, що спеціалізується на дистрибуції фасованої продукції. Компанії А і Б були відібрані з метою виявлення кращих методів і новаторських підходів. Компанії В і Г перебували на стадії удосконалення або розробки своїх процесів CSM і не розглядалися як лідери світового класу і, отже, не були відібрані в якості партнерів по бенчмаркінгу. У таблиці 2.1. представлені використані критерії і процес відбору:
Таблиця 2.1.
Процес відбору партнерів з бенчмаркінгу
КомпаніяАКомпанія БКомпанія ВКомпанія ГОфіціальний процес управління задоволеністю кліентовВ процесі развитияи процесі развітіяПроведеніе/керування анкетуванням за рівнем задоволеності кліентовОфіціальний процес роботи зі скаргами, управління ними та їх сборПрізнаніе в якості лідера світового класу за рівнем задоволеності кліентовВ процесі развитияи процесі развітіяМеждународние продажіОтслежіваніе рівня задоволеності клієнтів по всьому міруПрямие продажіПродажі через посредніковОтслежіваніе рівня задоволеності клієнтів аж до кінцевого пользователяКліенти як великі, так і індівідуальниеІз іншій галузі
Кращі методи
Процес CSM IBM-Rochester є одним з кращих, і компанії партнери поставилися до проведення бенчмаркінгового дослідження з тим же ентузіазмом, що і команда Rochester. Схема процесу забезпечення задоволеності клієнтів IBM-Rochester була багато в чому схожа зі схемою процесу компанії Б, хоча кожен розробляв процес незалежно. Команда IBM-Rochester з'ясувала, що її витрати на анкетування за рівнем задоволеності клієнтів такі ж або нижче, ніж у який або іншій компанії, з...
