якими вони проводили бенчмаркінг. Рівень участі в анкетуванні або повернення заповнених анкет у IBM-Rochester значно перевищував кращі результати. p align="justify"> Незважаючи на те, що IBM-Rochester змогла розробити формулу кількісної оцінки впливу рівня задоволеності клієнтів на доходи, ця формула була досить складною і коригувати дані було непросто. Формула, яка використовувалася для визначення аналогічного впливу в компанії Б, була простіше, і її можна постійно коригувати завдяки відстеженню показників лояльності та рекомендацій при всіх видах анкетування. p align="justify"> Компанія А розробила метод порівняння результатів задоволеності клієнтів по всьому світу, інтерпретуючи з в значимі показники. Це дозволяє компанії визначати проблеми, властиві певним географічним зонам. І компанія А, і компанія Б вносять у свої анкети рейтинг важливості, що допомагає у визначенні пріоритетів. Компанія Б збирає і відстежує результати по задоволеності клієнтів через дилера, визначаючи, таким чином, своїх кращих дилерів. Компанія також приділяє велику увагу динаміці збуту і проблемам, властивим конкретним географічним зонам. p align="justify"> І у компанії А, і у компанії Б меншу кількість безкоштовних номерів телефонів, що забезпечують клієнтам зв'язок з фахівцями з обслуговування клієнтів. У компанії Б всього один такий безкоштовний номер, який широко розрекламований, і є єдиною контактної точною для надання будь-яких запитів, пропозицій чи скарг. p align="justify"> Компанія А проводить послідовне анкетування за рівнем задоволеності клієнтів по всьому світу. Компанія Б направляє скарги клієнтів і результати по задоволеності клієнтів безпосередньо дилерам, минаючи посередницькі канали. p align="justify"> Компанія А здійснює зворотний зв'язок з усією мережею клієнтів по виникаючих проблем щорічно. З приводу індивідуальних скарг з клієнтом зв'язуються негайно, але про загальний розвиток процесів і методів, які були вдосконалені в результаті аналізу основних причин невдоволення клієнтів і вплинули на всю мережу в цілому, клієнтам повідомляється за допомогою інформаційного бюлетеня. Такий цикл зворотного зв'язку демонструє клієнтам компанії А прагнення поліпшити відносини зі своїми клієнтами та її готовність вживати заходів на основі наданої ними інформації. p align="justify"> Незважаючи на те, що компанії А, Б і IBM-Rochester вже розробили власну систему визначення ефективності і продуктивності, всі три партнери отримали інформацію про нові методи. Багато спільного було відзначено у процесів CSM компанії IBM-Rochester і компаній А і Б.
Наприклад, у всіх трьох компаніях діють команди, які є переконаними прихильниками проведення бенчмаркінгу, які запитують, збирають з різних джерел і аналізують дані за рівнем задоволеності, визначаючи, таким чином, виникають проблеми. Всі компанії використовують для збору даних за рівнем задоволеності внутрішні і зовнішні джерела, в тому числі порівняння з конкурентами. Вс...
