вань, розгляд скарг, накопичення даних, перетворення даних в інформацію, що служить керівництвом до дії, управління проблемами і аналіз поточного стану, зворотний зв'язок з клієнтами. Один з існуючих підпроцесів - перетворення даних щодо задоволеності клієнтів у керівництві до дії - представлений на малюнку 2.1:
Процес управління проблемами.
В
Малюнок 2.1.
Дані, що свідчать про невдоволення клієнтів, отримують з скарг та/або в процесі анкетування. Встановлюються конкретні причини незадоволеності, приймаються належні рішення. Далі про вжиті заходи повідомляють клієнту; потім повинні бути визначені основні причини або причини, які призвели до первісної скарзі, з тим, щоб не допустити повторення ситуації, що викликала невдоволення клієнтів. Наприклад, з'ясувалося, що клієнт отримав не всі деталі, що були замовлені. Щоб вирішити проблему клієнта, відсутні деталі необхідно негайно відвантажити. Необхідно проаналізувати основні причини виникнення подібної ситуації. p align="justify"> Порівняльний аналіз процесів.
Аналіз використовувався для вибору партнерів з проведення бенчмаркінгу серед компаній, що займають лідируючі позиції у забезпеченні високого рівня задоволеності клієнтів, особливо в інших галузях. У тому випадку, якщо IBM-Rochester зосередилася в основному на компаніях своїй галузі, це б дозволило їй лише підтримувати рівність з найсильнішими конкурентами. Відбір пройшли компанії або організації:
Гј З офіційним процесом CSM, який включає анкетування та збір скарг
Гј Які визнані в якості світових лідерів щодо забезпечення високого рівня задоволеності клієнтів
Гј Осущ ствляющіе міжнародну торгівлю і займаються проблемою забезпечення задоволеності клієнтів в глобальному масштабі
Гј З аналогічними маркетинговими каналами, у тому числі з прямими продажами і продажами через посередників, наприклад дилерів
Гј Які відстежують задоволеність аж до кінцевого користувача, незалежно від того, чи були це прямі продажу або продажу через посередників
Методи, які використовувалися для ідентифікації та відбору партнерів з проведення бенчмаркінгу, включали таке:
Гј Дослідження компаній і галузей промисловості з використанням бібліотечних ресурсів
Гј Отримання доступу до бази даних Міжнародного центру обміну інформацією з бенчмаркінгу
Гј Вивчення матеріалів міжнародних конференцій з питань задоволеності клієнтів.
За результатами запитів по процесу...
