вання. Наші враження від відвідування готелю, ресторану, фітнес-центру, клубу, офісу продажів будь-якої компанії залежать від доброзичливості, відкритості та готовності (чи неготовності) допомогти, які продемонстрували працівники. Тому дуже багато зараз говорять про підвищення якості сервісу. Мало хто з керівників задоволений рівнем клієнтського обслуговування у своїй компанії. Всім зрозуміло - що якість клієнтського сервісу необхідно підвищувати.
Якість обслуговування важко перевірити самому керівнику. У присутності керівника співробітник, розуміючи, що відбувається контроль, схильний демонструвати максимально якісне поведінку, на яке він здатний, через що у вас може створитися враження, що співробітник працює ідеально. Цей спосіб спостереження або включеного спостереження можна використовувати, і це допоможе вам визначити, чи здатні ваші співробітники в стресовій ситуації діяти коректно. Але така форма контролю не відповідає на питання, як же співробітник працює насправді. Є способи контролю, які припускають приховане спостереження за допомогою технічних засобів, але, як правило, співробітники знають про це і знають мертві зони raquo ;, які не беруть камери. Є ще прихований спосіб контролю, який налаштований на оцінку якості роботи співробітника, який називається метод таємничого покупця raquo ;, коли спеціально підготовлені для оцінки люди засилають до співробітника і оцінюють, чи були його дії виконані технічно або якість обслуговування було навіяно його доброзичливістю. За підсумками обслуговування і робиться висновок про якість роботи співробітника. Загальні правила говорять, що будь-якому керівникові варто дублювати форми контролю, якщо ви відчуваєте, що ваше спостереження робить картину неповною.
Обслуговування має бути високої якості щодня, кожну хвилину. Клієнтів не цікавлять перевірки, які здійснюються періодично на підприємстві. Тому й контроль бажає бути систематичним. Багато підприємств готельної індустрії з цією метою приймають на роботу одного-двох незалежних людей, які знаходяться в безпосередньому підпорядкуванні до генерального директора. Вони здійснюють спостереження за якістю роботи у всіх службах готелю, записують всі порушення в обслуговуванні. Кожен день надають інформацію директору. Їх заробітна плата є досить високою, так як і функція, яку вони виконують, є найважливішою. Консервативний стиль управління і культура ділових відносин, на жаль, звичні для готельної індустрії?? і. При цьому консерватизм часто є стратегією підприємства сфери обслуговування. На практиці це веде до того, що в готелях встановлені колись давно стандарти обслуговування визначають їх політику на довгий час. Консервативна за своєю суттю ділова культура та її відображення в стратегії окремих підприємств - ось головна причина виникнення проблем якості обслуговування та фінансових втрат готельних підприємств.
Третій захід більш спрямоване на підвищення мотивації співробітників, так як мотивація відіграє велику роль в управлінні персоналом і досягненні цілей підприємства.
Мотивація - це процес спонукання себе й інших до діяльності для досягнення особистих цілей і цілей організації.
Щоб програма обслуговування гостей не забуксувала, крім того, щоб регулярно навчати, перевіряти і перевіряти весь персонал контактної зони, необхідно також виділяти, заохочувати, винагороджувати офіціантів та інших, що надає бездоганний сервіс. Але не тільки це. Менеджмент, як найманий, так і власники підприємства повинні всіма своїми вчинками демонструвати непохитну віру у важливість підвищення рівня обслуговування. Коли керівництво щодня і словом, і ділом доводить прихильність сервісу, у закладі виникає якась міцна налагоджена система, що полегшує розуміння і взагалі внутрішню комунікацію. Якщо задуматися, стане очевидним, що даний аспект може стати найсильнішим мотиваторів проти плинності персоналу на користь підвищення його лояльності інтересам компанії.
Висновок
Готельний бізнес унікальний в тому випадку, що службовці - це частина готельного продукту. Персонал готелів повинен уміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності, може бути готовим доброзичливо виконати прохання проживають у питаннях які проживають повинен проявити терпіння і стриманість.
Для забезпечення високого рівня обслуговування необхідна професійна підготовка персоналу. Тому для успішного функціонування підприємства потрібно постійно проводити цілеспрямовані освітні програми, підсумком яких буде підвищення доходів.
Об'єктом дослідження в цьому звіті про практику була готель Сокос raquo ;, а саме її банкетна служба.
Був проаналізований ресторанний ринок банкетних послуг, були охарактеризований банкетний сервіс в готелях.
