Зміст
Введення
1. Теоретичні основи сервісу і його складових частин
. 1 Поняття і сутність сервісу
. 2 Модель якості послуги, на підприємстві соціально-культурної сфери
. 4 Якість обслуговування та послуг на підприємствах соціально-культурної сфери
. 3.1 Взаємозв'язок між якістю послуги і ефективністю бізнесу
. 3.2 Форми і методи оцінки якості товарів і послуг
. Розробка контролю якості обслуговування на прикладі готельного комплексу ВАТ «Космос
. 1 Характеристика підприємства
. 2 Показники якості обслуговування на підприємстві
. 3 Оцінка ефективності підприємства
Висновки
Список використаної літератури
Введення
сервіс якість обслуговування послуга
Сфера послуг є однією з найбільш швидко галузей економіки. Роль сфери сервісу в умовах сучасної економіки визначається наступними причинами: у сфері сервісу постійно створюються нові робочі місця; сфера сервісу збільшує свою частку у валовому внутрішньому продукті країни; за рахунок цієї сфери йде скорочення часу обслуговування домашнього господарства, що підвищує якість життя населення.
Основне завдання створення стійкого положення підприємства сфери сервісу в умовах конкуренції зводиться до вибору економічного механізму управління якістю послуг. Якість у сфері сервісу формується в процесі виробництва та обслуговування при наданні послуг, тому, перш за все, необхідно скоординувати зусилля працівників сфери послуг з виробництва та обслуговування споживачів для задоволення потреб у послугах.
Актуальність даної теми обумовлюється тим, що якість послуг та обслуговування на підприємствах соціально-культурної сфери є найбільш важливими факторами для життєздатності та конкурентоспроможності організації.
Метою курсової роботи є розробка ефективних заходів щодо поліпшення якості обслуговування на підприємствах соціально-культурної сфери.
У відповідності з поставленою метою завданням роботи є:
вивчення теоретичних основ сервісу і його складових;
вивчення спектру і характеристик послуг;
дати характеристику готельному комплексу «Космос»;
проаналізувати форми і методи оцінки якості товарів і послуг;
Робота складається з 2х глав: теоретичної та практичної. У теоретичній частині розкривається сутність сервісу і його складових частин. У практичній частині на прикладі готельного комплексаОАО «Космос» розглядаються способи, за допомогою яких ведеться перевірка ефективності обслуговування на даному підприємстві.
Глава I. Теоретичні основи сервісу і його складових частин
. 1 Поняття і сутність сервісу
Сервісна діяльність в даний час є однією з важливих галузей народного господарства, покликаної задовольняти індивідуальні запити і потреби населення в різних видах послуг. Сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцеві (споживачеві) вибрати для себе оптимальний варіант придбання та споживання технічно складного виробу, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача. Існують різні трактування сервісу в науково-методичній літературі, ось деякі з них:
сервіс - обслуговування як в широкому сенсі цього слова, так і стосовно до ремонту та налагодження технічних засобів, побутової апаратури, техніки.
сервіс - організоване обслуговування у сфері виробництва та збуту.
сервіс - сукупність додаткових послуг, наданих підприємствами, фірмами клієнтам в процесі продажу і післяпродажному обслуговуванні з метою максимального задоволення їх потреб.
сервісна діяльність - це цілеспрямована діяльність по створенню умов для більш повного використання споживчих властивостей товарів і підвищення рівня комфорту побутового життя населення.
Так само для людини, працює у сфері сервісу необхідно знати наступні принципи сервіс: прінціписервіса: обов'язковість пропозиції. У глобальному масштабі компанії, що виробляють високоякісні товари, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне становище; необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клієнтові сервіс; еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути досить широкий: від мінімально необхідних до максималь...
