ектронних ящіков.Телемаркетінг Обзвон абонентів актуалізація проводиться в ході вихідного телемаркетингу. Створення більш докладної бази даних існуючих клієнтів для довготривалих програм лояльності. Анкетірованіе.Електронная розсилка на сайт в мережі Інтернет-сайт дублюється інформація про що проводиться акції, або ж електронна розсилка відправляє на сайт в мережі, який в даному випадку використовується як джерело додаткової інформації. Використовується для фіксації відгуків споживачів. Інтернет-сайт сприяє накопиченню інформації про потенційних та існуючих клієнтів. Крім того, в окремих випадках на інтернет-сайті можна ввести елемент персоналізації.
Директ-маркетинг пропонує різноманіття форм комунікацій з клієнтами, які дозволяють знайти підхід до кожної цільової групі і отримати конкретні результати проведеної кампанії [16, с. 256].
CRM ( скорочення від Customer Relations Management - управління взаємовідносинами з клієнтами) - це бізнес-стратегія, при якій центром всієї філософії бізнесу є клієнтоорієнтований підхід, а основними напрямками діяльності є заходи з підтримки максимально ефективного персоніфікованого обслуговування клієнтів. CRM системи дозволяють реалізувати таку бізнес-стратегію, а також надають всю необхідну для цього інфраструктуру.ідеологія передбачає таку організацію обслуговування клієнтів, при якій взаємодія різних служб компанії зі споживачем чітко скоординовано і базується на максимально повної інформації про клієнта, його потреби та історії роботи з ним. Суть цієї стратегії полягає в тому, щоб об'єднати різні джерела інформації про клієнтів, продажах, відгуках на маркетингові заходи, ринкові тенденції для вибудовування найбільш тісних відносин з клієнтами. Мета - вибудувати довгострокові відносини з клієнтами. CRM-стратегія підтримується інструментами, які наведені в табл. 15.
Таблиця 15 - Інструменти підтримки CRM-стратегії
ВідиІнструментиОпераціонний CRMІнструменти, що надають оперативний доступ до даних про клієнта в процесі взаємодії з ним в рамках таких бізнес-процесів, як продаж, актуалізація і т.п., а також забезпечують збір цих даннихCRM взаємодії (Collaborative CRM ) Інструменти, що забезпечують можливість взаємодії зі своїми покупцями. Включають телефонію, електронну пошту, чати, інтернет-форуми, блоки і т.д.Аналітіческій CRMІнструменти, що забезпечують об'єднання розрізнених масивів даних та їх спільний аналіз для вироблення найбільш ефективних стратегій маркетингу, продажів, обслуговування клієнтів і т.п. Вимагає хорошої інтеграції систем, великого обсягу напрацьованих статистичних даних, гарного аналітичного інструментарію
На сьогоднішній день стратегія CRM переходить на новий виток відносин з клієнтами. Настає час передати повноваження клієнту (покупцеві, споживачеві) і перейти на інший принцип: «клієнт, керуючий відносинами» ( customer management of relationships , CMR). CMR передає владу та ініціативу в руки клієнта. Це означає наступне: дозволити покупцям повідомляти, яка інформація їм потрібна, які послуги вони мають намір отримувати і як вони хочуть, щоб ми спілкувалися з ними - де, коли і як часто. Ця стратегія дозволяє створювати новий позитивний досвід, персоналізувати взаємодію з окремими клієнтами і таким чином розвивати відносини з ними. Тому в маркетингу освітніх послуг використання цієї стратегії на сьогоднішній день, найбільш ефективно, особливо для дистанційного навчання. У табл. 16 наведені відмінні риси вищезгаданих стратегій.
Таблиця 16 - Порівняння стратегій CRM і CMR
CRMCMRОтношеніямі управляє вузОтношеніямі управляє кліентДелает бізнес більш зручним для вузаДелает бізнес більш зручним для кліентовОтслежівает клієнта за його трансакціямЗнает і розуміє унікальні потреби кліентаОтносітся до клієнтів як до сегментів і групам потребітелейОтносітся до клієнтів як до живих людямПрінуждает клієнта робити те, що він повинен робити на думку вузаПозволяет клієнту повідомляти, що для нього дійсно важноКліент відчуває себе під постійним контролемКліент відчуває, що володіє повноваженнями і можливістю відстоювати сою точку зреніяОрганізована навколо послуг вузаОрганізована навколо клієнта і його потреб
Якщо дозволити клієнтам повідомляти, що для них важливо, вони готові надавати особисту інформацію в обмін на більш персоналізовані послуги. Звідси, основоположний принцип маркетингу освітніх послуг: у центрі уваги не потребуючи виробника послуг, а запити і потреби споживача [17, с. 257]. Сформована ситуація на ринку освітніх послуг вимагає від регіонального вузу серйозних маркетингових досліджень, які повинні привести до вдосконалення управління освітнім процесом, методів пошуку і набору абітурієнтів, якісної ...
