еднє споживання одного клієнта групи на місяць, тоннОбщее споживання групи на місяць, тоннДоля групи від загального споживання,% А5311616,008 39984В981301,301 21312С1 807540,263874Всего3 319100-10 000100
За результатами АВС аналізу обсягів споживання всіх корпоративних клієнтів можна розділити на наступні 3 групи:
· А - середнє споживання від 16 тонн на місяць;
· У-середнє споживання від 0,26 до 16 тонн на місяць;
· С - середнє споживання до 0,26 тонн на місяць.
При цьому 16% клієнтів (група А) забезпечують 84% продажів, 30% клієнтів (група В) - 12% продажів, 54% клієнтів (група С) - 4% продажів. Дане співвідношення відповідає принципу Парето про те, що 80% прибутку нам приносять 20% клієнтів. Таким чином, групу С складають «дрібні клієнти» (державні установи (в основному школи, дитячі будинки), індивідуальні підприємці і дрібні фірми) з обсягом реалізації менше 260 літрів на місяць, які періодично в залежності від економічної доцільності переходять з розряду корпоративних клієнтів в фізичні особи і назад.
За результатами XYZ-аналізу обсягів споживання всіх корпоративних клієнтів можна розділити на 3 групи:
· X - коефіцієнт варіації до 10%;
· Y - коефіцієнт варіації від 10% до 25%;
· Z - коефіцієнт варіації від 25%.
При цьому у 271 клієнтів входять до групи Х загальний обсяг споживання в місяць становить 3153 тонни або 32% від загального обсягу споживання. У 1 172 клієнтів входять до групи Y загальний обсяг споживання в місяць становить 4248 тонни або 42% від загального обсягу споживання. У 1 876 клієнтів входять до групи Z загальний обсяг споживання в місяць становить 2599 тонни або 26% від загального обсягу споживання. З цього можна зробити висновок, що більша частина обсягів продажів є прогнозованою з імовірністю 74%, що і пояснює нерівномірний виконання чи невиконання планів продажів протягом року.
Дані XYZ - аналізу корпоративних клієнтів
ГруппаКоеффіціент варіації,% Кількість клієнтів, шт.Доля клієнтів груп від загального числа,% Загальний обсяг споживання в місяць, тоннДоля споживання групи від загального обсягу,% Xдо 10% 2718,23 15332Yот 10 до 251 17235,34 24842Zбольше 251 87656,52 59926Всего - 3 31910010 000100
Організація відносин з клієнтами у відділах продажів проходить на основі концепції CRM, яка переслідує три найважливіші цілі:
1. Утримання клієнтів. Здатність утримувати лояльних і прибуткових клієнтів і зберігати можливості для зростання прибутковості бізнесу.
2. Залучення нових клієнтів. Залучення «потрібних» клієнтів (грунтуючись на відомих або виявлених характеристиках), які виступають рушійною силою зростання бізнесу і його прибутковості.
. Забезпечення прибутковості клієнтів. Підвищення прибутковості окремих клієнтів поряд з пропозицією потрібних товарів в потрібний час.
У рамках CRM-системи створена база даних по клієнтах, яка містить:
· загальні дані про клієнта;
· дані по продажах;
· цілі з продажу;
· контакти з клієнтами;
· характер споживання і продукти.
Нинішня база клієнтів містить інформацію про більше п'яти тисяч клієнтів. З них 2 050 клієнтів купують паливо через нафтобази та транзитом і порядку 3300 корпоративних клієнтів обслуговуються через АЗС.
На даний момент база даних реалізована за допомогою програмних засобів MS Excel. В даний час запущений проект з реалізації бази даних у системі CRM на платформі «1С: Підприємство». За організацію роботи щодо заповнення та регулярному оновленню Бази даних на рівні підприємства нафтопереробної галузі відповідає заступник генерального директора підприємства нафтопереробної галузі з оптового продажу.
Збір інформації про існуючих і потенційних клієнтів ведуть фахівці з продажу. Контроль якості бази даних ведеться фахівцем з аналізу ринку і ціноутворення підприємства нафтопереробної галузі та фахівцями ДРП. Кожному менеджеру з продажу щомісяця ставляться цілі по збору інформації про потенційних клієнтів і заповнення бази даних.
На малюнках 5 і 6 представлені цілі щодо заповнення бази даних CRM за всіма видами клієнтів, а також охоплення ринку існуючою базою.
На даний момент ступінь ідентифікації ринку корпоративних клієнтів складає 96%, решта 4% ринку займають «дрібні клієнти» з обсягом реалізації менше 3-х тонн на місяць, які періодично в залежності від економічної доцільності переходять з розряду корпоратив...
