чує ввічливе, компетентне обслуговування; високий рівень майстерності і обслужіваніяПерсонал доступний для покупців, забезпечує ввічливе, компетентне обслуговування; високий рівень майстерності та обслуговування
Таблиця 6
Результати оцінки показників для визначення рівня обслуговування
ПоказательМагазін «Веселка Смаку» ТОВ «Славутич» Магазин «Продукти» ТОВ «Алко-Тріо» Максимальний баллСобственние ісследованіяМаксімальний баллСобственние ісследованіяСоціальное назначеніе5553Функціональная пригодность5555Информативность5355Эргономичность5554Безопасность5555Эстетичность5454Культура обслужіванія5555Ітого: 35323531
Уявімо в таблиці 7 розрахунок відносних показників рівня обслуговування в магазинах «Веселка Смаку» ТОВ «Славутич» і «Продукти» ТОВ «Алко-Тріо».
Таблиця 7
Результати розрахунку відносних показників рівня обслуговування в магазинах «Веселка Смаку» ТОВ «Славутич» і «Продукти» ТОВ «Алко-Тріо»
ПоказательМагазін «Веселка Смаку» ТОВ «Славутич» Магазин «Продукти» ТОВ «Алко-Тріо» Соціальне назначеніе5130,6Функціональная пригодность5151Информативность30,651Эргономичность5140,8Безопасность5151Эстетичность40,840,8Культура обслужіванія5151Ітого: 326,4316,2 Для визначення значимості відібраних показників рівня обслуговування розрахували коефіцієнт вагомості. Результати даних розрахунків відображені в таблиці 8.
Таблиця 8
Результати розрахунку вагомості показників рівня обслуговування
ПоказательЕкспертиСумма балловКоеф. весомості12345Соціальное назначеніе65624230,164Функціональная пригодность71431160,114Информативность27772250,179Эргономичность52155180,129Безопасность16266210,150Эстетичность34317180,128Культура обслужіванія43543190,136Ітого: 28282828281401,00
У таблиці 9 розрахували комплексні показники рівня обслуговування в магазинах «Веселка Смаку» ТОВ «Славутич» і «Продукти» ТОВ «Алко-Тріо».
Таблиця 9
Результати розрахунку комплексних показників рівня обслуговування в магазинах «Веселка Смаку» ТОВ «Славутич» і «Продукти» ТОВ «Алко-Тріо»
ПоказательВесомость показника, mМагазін «Веселка Смаку» ТОВ «Славутич» Магазин «Продукти» ТОВ «Алко - Тріо» Соціальне назначеніе0,16410,1640,60,098Функціональная пригодность0,11410,11410,114Информативность0,1790,60,10710,179Эргономичность0,12910,1290,80,103Безопасность0,15010,15010,150Эстетичность0,1280,80,1020,80,102Культура обслужіванія0,13610,13610,136Ітого: 1,00-0,902-0,882
За результатами проведених досліджень приходимо до висновку, що рівень обслуговування в магазині «Веселка Смаку» ТОВ «Славутич» вище, ніж у магазину «Продукти» ТОВ «Алко-Тріо». Про це свідчить найбільший комплексний показник рівня обслуговування, він склав 0,902. Даний результат, досягнутий за рахунок присвоєння високих оцінок такими показниками, як соціальне призначення, функціональна придатність, ергономічність, безпека та культура обслуговування.
Однак варто відзначити, що показниками інформативність і естетичність присвоєні знижені оцінки. При вивченні об'єктів дослідження було виявлено, що в магазині «Веселка Смаку» ТОВ «Славутич» не на всіх товарах прикріплені цінники, що є порушенням правил продажу окремих видів товарів. Крім того, викладка товарів на торговому обладнанні місцями неакуратна, що порушує гармонійність дизайну магазина.
Для оцінки якості обслуговування в магазинах «Веселка Смаку» ТОВ «Славутич» і «Продукти» ТОВ «Алко-Тріо» необхідно розрахувати інтегральний показник рівня обслуговування. Спочатку для цього необхідно обчислити відносну вартість товарів, поданих в досліджуваних магазинах.
Результати розрахунків представлені в таблиці 10.
Таблиця 10
Визначення відносної вартості товарів у магазинах «Веселка Смаку» ТОВ «Славутич» і «Продукти» ТОВ «Алко-Тріо»
ТоварОтносітельная вартість товарів «Веселка смаку» ТОВ «Славутич» «Продукти» ТОВ «Алко-Тріо» Роздр. Ціна, руб. Роздр. Ціна, руб. 1279,001,001279,0012349,001,186295,0013299,001380,001,2674279,001,001279,0015299,001,003299,001
Для подальших розрахунків необхідно розрахувати середній індекс цін, а потім вже інтегральний показник якості обслуговування. Уявімо дані розрахунки в таблиці 11.
Таблиця 11
Результати розрахунку інтегрального показника якості обслуговування
Інтегральний показник якості обслуговування «Веселка Смаку» ТОВ «Славутич» «Продукти» ТОВ «Алко - Тріо» 1,0380,8691,0530,838
Проведена оцінка конкурен...
