n=9>
Середнє значення оцінки роботи та відповідного ступеня споживчої задоволеності
4,07
74,86
В
Середнє значення оцінки якості (прийом в рецепції) = (27 * 5 +49 * 4 +25 * 3 +7 * 2 +0 * 1)/100 = 4,2
Індекс споживчої задоволеності (прийом в рецепції) = (27 * 100 +49 * 75 +25 * 50 +7 * 25 +0 * 0)/100 = 78,00%
Середнє значення оцінки роботи та відповідного ступеня споживчої задоволеності = 44,78/11 = 4,07
Середнє значення оцінки роботи та відповідного ступеня споживчої задоволеності = 823,50/11 = 74,86%
У той же час більшості споживачів готельних послуг не надається важливим наявність кондиціонера в номері. Ця складова отримала найменшу оцінку важливості компонента дерева, всього лише 2,5 бала. Проте слід брати до уваги той факт, що опитування споживачів проводився восени, а до літа попит на номери з кондиціонером по зрозумілої причини зросте
Варто відзначити також і той факт, що надання телематичних послуг у готелі знаходиться на дуже низькому рівні, практично половина опитаних поставила оцінку 3 і третина споживачів - оцінку 2. Треба зауважити, що з кожним роком важливість надання якісного інтерактивного телебачення зростає. p> Звернемо увагу і на важливість географічного положення готелю. При проведенні опитування абсолютна більшість споживачів поставило оцінку 5 у графі важливості компонента дерева. Можна з упевненістю заявити про те, що виключно вигідне географічне положення готелі і повинно стати тим локомотивом забезпечення стабільного переваги перед більш віддаленими від центру конкурентами. p> Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє формалізувати організаційну роботу готелю на підставі потреб і очікувань споживача. Для порівняння ступеня задоволеності споживачем якості наданих готельних послуг було проведено дослідження споживчої задоволеності в готелі Редіссон САС. br/>
Таблиця 2.4
Обстеження задоволеності споживачів сервісом готелю Редіссон САС
(дерево задоволеності споживачів).
Основні складові сервісу готелю
Важливість для споживачів компонентів дерева
Оцінка якості
Загальна сума
Середнє значення оцінки якості
Індекс споживчої задоволеності,%
В В В
Бi
Бi/ОЈБi * 100
5
4
3
2
1
В
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
В
Вступ до рецепції
4,8
10,06
22
21
10
3
0
56
4,37
82,65
В
Наявність парковки
4,3
9,01
21
28
7
0
0
56
4,52
86,45
В
Кондиціонер в номері
4,1
8,60
37
19
0
0
0
56
4,96
97,38
В
Надання телекомунікаційних послуг
4
8,39
30
23
3
0
0
56
4,77
92,63
В
Чистота в номері
5
10,48
27
26
3
0
0
56
4,71
91,20
В
Володіння персоналом іноземними мовами
4,8
1...
