з рік роботи з ними (відповідно, якщо клієнт В«ПішовВ» до цього терміну, то він приніс збитки);
- збільшення частки постійних клієнтів всього лише на 5% збільшує прибуток компанії на 50% і більше;
- в середньому компанія контактує 4 рази на рік з існуючим клієнтом і 6 разів на рік - з потенційним.
У компанії розуміють, що зневага роботою з постійними клієнтами загрожує серйозними втратами, наприклад, неодержаними прибутками. Так, згідно з американською статистикою близько 50% існуючих клієнтів середньої компанії неприбуткові, головним чином, через неефективного взаємодії з ними.
Керівництво ТОВ "Діна-Мед" вже давно визначило, що клієнтська база - один з найбільш важливих і значущих активів компанії. І як будь-який актив, цінність якого має зростати, він вимагає для себе ефективного управління. Інвестиції в технології роботи з існуючими клієнтами прямо впливають на їх лояльність, а значить, на ефективність і стійкість бізнесу. З точки зору грошей, лояльність призводить до наступних результатів:
- клієнт стає менш чутливий до ціни. Це означає, що на послугу можна встановити більш високу ціну без ризику втратити частину обороту;
- вартість процесу надання послуг існуючим клієнтам нижче, ніж новим. Як результат - прибутковість може бути вище, навіть якщо ціна нижча. Клієнту можна пропонувати ряд додаткових послуг за принципом cross-selling'а, збільшуючи, тим самим оборот компанії.
Узагальнюючи все вищесказане, зазначимо, що суть концепції CRM можна виразити таким постулатом: найбільш прибутковий клієнт - той, хто здійснює множинні звернення до послуг фірми протягом тривалого часу, а значить він - найбажаніший і має переважне право на особливу увагу і ексклюзивне обслуговування. Настає час, коли компанія повинна в тому числі і вчитися у свого клієнта, мати з ним зворотний зв'язок і працювати так, як клієнт хоче. Зараз мало сказати клієнту: В«Ми тутВ». Треба сказати: В«Ми тут для тебе, і працюємо тут для тебе, і даємо тобі те, що цінне для тебе, передбачаючи те, що ти хочеш В».
Перенесення акцентів у бізнесі з надання якісних послуг на постійний моніторинг потреб, потреб і запитів клієнтів змушує одні компанії розробляти, а інші компанії впроваджувати спеціальні прикладні програмні рішення, орієнтовані на ефективне виконання цих завдань. p> З точки зору технологій CRM-система - це набір додатків, пов'язаних єдиною логікою і інтегрованих в корпоративну інформаційну середу компанії на основі єдиної інтегрованої бази даних. Можливість отримати, зберегти і обробити повну історію взаємодії клієнта з компанією дає масу переваг. p> В даний час стоматологічна клініка "Діна-Мед" застосовує різні методи аналізу для отримання знань на основі даних, зокрема, пророкує, що клієнт захоче в майбутньому. Фахівці компанії проводять сегментацію аудиторії, аналізують ефективність роботи конкретного каналу збуту, ефективність окремих рекламних ходів, успішність рекламної кампа...
