і компанії визначають і відстежують рівень загальної задоволеності як основний показник. Всі види анкетування та аналіз даних грунтуються на визначенні елементів, важливих з точки зору клієнтів, і протиставляються тим елементам, які визначені як важливі з точки зору компаній. p align="justify"> Вжиті дії
В результаті проведених бенчмаркінгових досліджень IBM-Rochester ввела в процес CSM наступне:
Гј Відстеження дилером результатів вивчення рівня задоволеності клієнтів для виявлення питань і проблем, якими необхідно приділити додаткову увагу.
Гј Відстеження результатів по географічних зонах з метою визначення специфічних проблем
Гј Введення в анкети питань, що стосуються лояльності та рекомендацій, і відстеження взаємозв'язку цих показників з рівнем загальної задоволеності з метою визначення можливості збільшення доходу.
З моменту введення цих змін рівень задоволеності внутрішніх клієнтів піднявся на 9 пунктів. Рівень задоволеності зовнішніх клієнтів продовжує підніматися частково завдяки більш точної інформації і наявності обгрунтованих даних, на підставі яких проводяться коригувальні дії. p align="justify"> Заплановані зміни
В результаті проведених бенчмаркінгових досліджень заплановані наступні додаткові зміни:
Гј Зменшить кількість безкоштовних номерів з наданням клієнтам тільки однієї контактної точки для будь-яких запитів, пропозицій чи скарг
Гј Розробити однотипне послідовне анкетування з вивчення задоволеності клієнтів, яке застосовуватиметься в глобальному масштабі
Гј Направляти результати аналізу задоволеності клієнта безпосередньо дилерам
Гј Впровадити програму зворотного зв'язку, аналогічну програмі компанії А, відповідно до якої інформація про децствіях і вдосконалення, впроваджених у процеси і методи та що впливають на всю мережу клієнтів, щорічно поширюється через інформаційний бюлетень.
Основні труднощі впровадження запланованих змін пов'язані з тим, що вони зачіпають велику кількість підрозділів, корпорацій. Необхідно удосконалити програмне забезпечення та бази даних всієї корпорації по всьому світу. p align="justify"> Це вимагатиме збільшення ресурсів, безпосередньо контрольованих IBM-Rochester. p align="justify"> Таким чином, компанія IBM-Rochester встановила, що бенчмаркінг повинен являти собою безперервний процес, спрямований на постійне удосконалення та ідентифікацію революційних концепцій.
Як тільки який або процес по CSM визначається як відповідний світового класу, він негайно приймає статус-кво, та...
