ливий і служить досягненню якісного обслуговування туристів. Показники «якості» повинні обумовлюватися і затверджуватися в договорі, що укладається з клієнтом.
Основними вимогами до систем забезпечення «якості» туристських послуг повинні стати відповідальність керівництва підприємства по відношенню до політики в області «якості»; до організації роботи по «якості»; до аналізу функціонування системи «якості» з боку керівництва. У системі «якості» мають бути чітко визначені повноваження, відповідальність та взаємодія всього персоналу фірми, що здійснює керівництво, виконання туристських послуг і контроль діяльності, що впливає на «якість» туристських послуг. Це, зокрема, відноситься до обслуговуючого персоналу, діяльність якого пов'язана з:
виявленням і реєстрацією претензій, скарг, рекламацій з боку споживачів туристських послуг;
проведенням заходів, спрямованих на їх усунення і попередження;
перевіркою виконання рішень.
Для досягнення цілей в області «якості» керівник повинен створити структуру системи для ефективного управління.
Система «якості» повинна передбачати матеріально-технічне забезпечення організації (виконавця туристських послуг) всіма необхідними ресурсами - розміщення, харчування, екскурсії, дозвілля, рекреаційні ресурси, транспорт і ін
Договори на надання туристських послуг повинні містити точний опис замовлених одержуваних туристських послуг.
Необхідний жорсткий контроль і оцінка «якості» туристських послуг. Для цього слід:
перевіряти та ідентифікувати туристські послуги відповідно до документованими процедурами;
встановлювати відповідність туристських послуг певним вимогам за допомогою методів регулювання технологічних процесів і процесів управління;
забезпечити самоконтроль персоналу, що надає туристичні послуги, як складову частину процесу контролю;
забезпечити пріоритет споживача в оцінці «якості» туристських послуг;
ввести практику регулярної оцінки ступеня задоволеності споживача туристських послуг шляхом проведення соціологічних опитувань.
2.2 Коротка характеристика діяльності Бюро подорожей Острів
Туристична фірма «Острів» була зареєстрована в г.Бердске в 1999р., у формі товариства з обмеженою відповідальністю.
Управління Бюро подорожей Острів здійснюється відповідно до його статуту на основі поєднання принципів самоврядування та прав власника щодо господарського використання свого майна. Підприємством була самостійно визначена структура управління і штат співробітників.
Послуги підприємства високої якості, всі маршрути продумані до дрібниць і не раз відпрацьовані.
Консультанти підприємства розробляють індивідуальну програму з урахуванням самої оперативної інформації та значного досвіду роботи в сфері туристичних послуг.
Допомагає здійснити цю програму найпотужніша інфраструктура сучасного туроператора: кваліфіковані співробітники, найсучасніше обладнання, засоби зв'язку та інформаційне забезпечення, десятки перевірених партнерів, міцні робочі зв'язки з вітчизняними та зарубіжними консульськими установами...
