ку;-забезпечення безперебійного функціонування інфраструктури банку за рахунок впровадження єдиних корпоративних стандартів якості.
Розглянемо основні напрями підвищення ефективності обслуговування банком клієнтів у відповідності з виділеними блоками.
Діяльність корпоративного блоку відрізняється акцентом, зміщеним на виявлення індивідуальних особливостей кожного клієнта залежно від його належності до конкретного сегменту: більше уваги великим корпораціям і приватним клієнтам, менше - середнім компаніям.
У сегментах великих корпорацій і приватних клієнтів доцільно сформувати комплексний підхід до індивідуальної оцінці стану та потреб кожного клієнта. Даний сегмент клієнтської бази цікавить не стільки разовий продаж окремого продукту, скільки повнофункціональне фінансове обслуговування на постійній основі. У цьому зв'язку ключем підвищення ефективності роботи банку з подібними клієнтами є персональне фінансове планування, засноване на індивідуальних особливостях клієнта. Цілями подібного підходу будуть пропозицію клієнту унікального портфеля фінансових послуг і, отже, зв'язування і обслуговування активів клієнта, що окупає високу вартість обслуговування з використанням персональних менеджерів.
Корпоративні клієнти банку середньої ланки підлягають додатковій сегментації з метою виявлення груп клієнтів з подібними ризиковими і поведінковими характеристиками діяльності. Як приклад можна запропонувати подсегментацію за галузевою ознакою, коли клієнти банку обслуговуються нечисленною групою фахівців банку зважаючи сходності потреб і схильності єдиним факторам розвитку. Такий підхід зажадає розробки акцентованих комерційних стратегій для кожного з підсегменті, що враховують основні особливості даної групи клієнтів. Метою розроблення окремої стратегії буде формування і просування блоку найбільш затребуваних послуг банку з упором на реалізацію високоприбуткових нересурсоємних продуктів.
Водночас взаємодія з клієнтами в рамках спеціальних стратегія не буде мати на увазі повний догляд до стандартних процедур обслуговування - кожен клієнт підлягає індивідуальному аналізу фахівцем (групою фахівців), відповідальним за розвиток даного підсегменті. Робота з кожним клієнтом передбачає встановлення контактів з ключовими керівниками компанії, постійне проведення моніторингу діяльності кожного окремого клієнта і галузі в цілому.
У свою чергу, діяльність роздрібного блоку тяжіє до стандартизації на основі заздалегідь розроблених алгоритмів обслуговування.
Заможні клієнти банку спочатку підлягають всебічному аналізу з метою виявлення єдиних поведінкових моделей, які можуть бути ранжовані за низкою ознак, таких, наприклад, як фінансова активність клієнта (кількість і обсяг транзакцій), складність і ризик прийнятих інвестиційних рішень і т.п. Це допоможе банку диференціювати підходи до різних груп клієнтів усередині сегмента, пропонуючи їм різні комерційні ініціативи, що враховують їх основні фінансові потреби. Також доцільно в даному сегменті організовувати перехресні продажі інтегрованих і альтернативних продуктів в рамках кампаній - страхові та консалтингові послуги спільно з інвестиційними. Аналогічно сегменту великих приватних клієнтів можливе пропонувати заможним клієнтам послуги щодо персонального фінансового планування, але на цей раз поставлених на потік, тобто ...
