ініційованих самим клієнтом і спрямованих на пропозицію клієнту найбільш підходящих комерційних ініціатив.
У рамках використовуваних моделей обслуговування в сегменті масових клієнтів необхідно сфокусувати зусилля на двох виправдали себе напрямках - управлінні подіями та стимулюванні продажів стандартних продуктів. Управління подіями увазі ініціювання продажу клієнту банківського продукту в результаті настання події, що має безпосереднє відношення до клієнта.
Цей підхід забезпечує максимальну віддачу при відносно невисоких витратах, проте його здійснення можливе лише за наявності впровадженої в банку CRM-системи, розрахованої на роботу з масовими клієнтами.
З іншого боку, впливати на обсяг продажів у цьому сегменті можна активним пропозицією стандартизованих нескладних фінансових продуктів, які пропонуються клієнту працівником банку прямо «у стійки». Природно, що даний підхід зажадає підвищення кваліфікації операціоністів, безпосередньо взаємодіють з клієнтами, оскільки пропозиція того чи іншого стандартного продукту все ж вимагає невеликий експертної оцінки. Проте пропозиція суміжних послуг і іноді перехресних продуктів в момент звернення масового клієнта в банк дозволить стимулювати обсяг продажів.
Сегмент клієнтів з числа малого бізнесу має сенс додатково сегментувати з метою розробки особливої ??стратегії продажу для кожного підсегменті. Основою для подібної подсегментаціі будуть показники прибутковості і ризику на окремого клієнта і групу клієнтів, а також показники лояльності клієнта. Таким чином, банк отримає можливість виділити підсегмент динамічних (потенційно) високоприбуткових, стабільних, низькодохідних і несумлінних клієнтів. Для кожного з підсегменті можливо в рамках проведення кампаній запропонувати збалансований з точки зору вартості-ризику-прибутковості пакет (або пакети) стандартних банківських послуг, тим самим знизивши вартість обслуговування і збільшивши обсяг реалізації.
Окремо від вищеперелічених відстоїть сегмент клієнтів нижнього рівня, підвищення ефективності взаємодії з ним укладається практично тільки в зниженні вартості обслуговування і, зокрема, більшої автоматизації. Це обумовлено нерегулярністю звернення клієнтів даного сегмента в банк зважаючи нечисленних потреб фінансового характеру.
Успіх використання тієї чи іншої моделі обслуговування залежить не тільки від початкової постановки принципів роботи, а й від подальшого підтримання обраних моделей в актуальному стані. Зокрема, важливу роль відіграє організація діяльності банку в декількох напрямках:
1) дослідження ринку в пошуках нових тенденцій, пов'язаних з перспективним зміною фінансових потреб клієнтів, зокрема:-моніторинг тенденцій на ринку банківських послуг на основі аналізу діяльності конкурентів і звернень клієнтів;-розробка та коригування поведінкових моделей залежно від схильності клієнтів купувати ті чи інші банківські продукти, за рахунок чого можливо більш точно структурувати клієнтську базу і запропонувати клієнтам найбільш необхідні продукти;-моніторинг клієнтів з точки зору згасання / зростання активності, своєчасне пропозицію їм нових продуктів по завершенні використання поточних з урахуванням особливостей активності клієнта в рамках поведінкової моделі; 2) використання альтернативних каналів продажів:-догляд від прямих продажів продуктів ...
