ями якості банківського обслуговування є швидкість обслуговування, терміновість здійснення операцій, наявність помилок і неточностей, години роботи банку, якість консультування (глибина, активний чи пасивний характер), особистісна сторона відносин з банком і ін Рівень якості банківських послуг клієнт зіставляє з їх цінами. Для самого банку якісний рівень роботи визначають: швидкість внутрішніх робочих процесів, рівень витрат на виправлення помилок, ефективність робочих процесів, рівень мотивації працівників продуктивність праці, ступінь кредитного ризику та ін, співвідносні з рівнем витрат на виробництво банківських послуг. Очевидно, що в своїй діяльності банк повинен враховувати обидві групи критеріїв. [17, с 128]
Глава 2. Аналіз банківської конкуренції в киргизькій республіці
2.1 Конкурентні переваги і позиції банку на ринку банківських послуг Киргизької Республіки
Дослідження ринку і власних можливостей банку дозволяє визначити конкурентні переваги банку - ті матеріальні та нематеріальні активи банку, а також сфери діяльності, які стратегічно важливі для банку і які дозволяють йому обійти конкурентів. Володіння конкурентними перевагами дозволяє зайняти міцну позицію на ринку.
На практиці конкурентні переваги банку можуть мати різноманітні форми:
. Імідж банку
2. високу якість надаваних послуг;
. величина статутного капіталу і активів;
. наявність валютної або генеральної ліцензії;
. стійка клієнтура;
. кореспондентська мережа;
. система розрахунків і спектр послуг;
. наявність філіальної мережі і перспективи її розширення;
. дієва реклама;
. кваліфікація працівників, грамотний менеджмент, накопичений досвід роботи і т.д.
Основні напрямки досягнення конкурентних переваг - це диференціація здійснюваної діяльності, розширення спектру послуг, банківських послуг і зниження величини витрат, хоча можуть бути й інші напрямки реалізації конкурентних переваг, наприклад, «пионерная стратегія»- Ранній вихід на ринок з новою послугою.
У сучасній економічній ситуації не всякому банку під силу обслуговувати всі категорії клієнтів, часто це і малоефективно. Багато банків усвідомлюють, що треба виділити свій сегмент ринку, своє коло клієнтів і розвивати послуги, орієнтуючись на цих клієнтів, тобто реалізовувати стратегію диференціації.
Диференціація передбачає пристосування послуг до потреб певних груп споживачів і клієнтів банку, створення у клієнта відчуття унікальності наданої йому послуги. У підсумку однотипні послуги, навіть у разі їх повної ідентичності за якістю і ціною, не сприймаються споживачами як замінники, а розглядаються як унікальні. Відбувається формування стійких споживчих переваг, стійких зв'язків «банк - клієнт», а це ускладнює вихід на ринок нових, невідомих фінансово-кредитних організацій.
За кордоном широко застосовується диференціація якості однотипних послуг, в основі якої лежать різні чинники: ціни (звичайні і ексклюзивні); цільові сегменти (масові та індивідуальні послуги); канали збуту (послуги, що надаю...
