виправданою ціни і доцільного рівня експлуатаційних витрат, захисту навколишнього середовища, безпеки вироби, забезпечення якості на стадії збуту і післяпродажного сервісу.
Міжнародна організація по стандартизації (ІСО) трактує якість як сукупність властивостей і характеристик продукції (або послуги), яка забезпечує задоволення встановлених або передбачуваних потреб '. Якщо врахувати, що потреби можуть бути громадськими та індивідуальними (замовника, споживача), то і в управлінні якістю повинні здійснюватися різні підходи до них. У зарубіжних країнах забезпечення таких суспільних потреб як охорона навколишнього середовища, економія енергії і матеріалів, безпека практично завжди знаходиться в руках уряду і проводиться через технічні регламенти та різного роду керівництва і правила, обов'язкові для виконання. Виявлення конкретних потреб покупців-це завдання фірм, і вирішення її покладено головним чином на відділи маркетингу.
При організації системного управління якістю фірма задається питанням, що ж вона вкладає в поняття «якість», і які його критерії. Відомі п'ять найбільш істотних критеріїв якості: відповідність стандарту; відповідність технічним показникам кращих товарів-аналогів; ступінь точності дотримання всіх виробничих процесів; відповідність якості вимогам покупців; відповідність якості платоспроможному попиту.
Для підтримки рівня якості не можна порушувати ні один з обраних критеріїв. Недотримання цього правила призводить до комерційного провалу. Так, закупівля ліцензії без «ноу-хау» рівнозначна порушення технологічного критерію; новітня продукція, що відповідає попиту, може бути не реалізована через занадто високу ціну і т. д. Прийнято вважати, що непроданий товар не може вважатися товаром високої якості незалежно від його технічного рівня та інших позитивних характеристик.
Спираючись на прийняту концепцію якості і його критерії, фірма розробляє стратегію якості. Робота починається з комплексного дослідження ринку, яке зазвичай фірма замовляє спеціалізованим консультаційним центрам. Стратегія будується у відповідності з обраним сегментом ринку або ринкової «нішею».
Стратегічне планування якості вважається настільки важливим, що воно стало частиною загального стратегічного планування діяльності фірми. При розробці стратегії якості встановлюються конкретні цілі та строки їх виконання.
Стратегія реалізується в програмах підвищення якості. Програма, як правило, розрахована на різні терміни (2 - 18 місяців і більше).
Деякі фірми використовують готові (як би типові) програми, що розробляються спеціалізованими організаціями, або замовляють їх. Наприклад, в США програми «Нуль дефектів» пропонує фірма Ф. Кросбі [43, с. 53]. Одна з найбільш популярних програм, складена Ф. Кросбі для фірми «Хьюлетт-Пакард» (США), включала такі положення, як переконання співробітників у важливості здійснення програми і особистої участі в цьому кожного; визначення рівня додаткових витрат на якість; розробку прийомів мотивації якісної праці; конкретизація методів контролю; загальне навчання методам якісної роботи та впровадження принципу «нуль дефектів»; встановлення єдиного «дня роздумів» (дня якості); розробка індивідуальних програм бездефектної роботи; заохочення досягнутих результатів і т. д. Вся робота в рамках програми закінчується зазвичай аналі...
