тів звик до першокласному сервісу, який грунтується на принципах надійності, комплексності та персонального підходу. Він розраховує на високоякісне обслуговування, обов'язковими умовами якого є зручність, комфорт, економія часу, підвищена конфіденційність, розуміння специфіки його бізнесу, професійні поради з урахуванням його потреб. Обов'язкові індивідуальні, довірчі відносини з особистим менеджером VIP-клієнта. Це виражається в особливо шанобливе і персоналізованому підході готелю «Південний», що враховує всі побажання клієнта. У готелі вважають, що обслуговування VIP-клієнтів - це прерогатива корифеїв, асів своєї справи, це вищий пілотаж у сфері надання послуг, тому що утримання одного VIP-клієнта за ціною можна порівняти із залученням п'яти нових клієнтів і грамотно вибудувана система утримання VIP-клієнта створює стійкий імунітет фірми до зовнішніх змін. [13]. Клієнти пишаються своїм умінням все прораховувати точно і безпомилково, тому не схильні прощати чужі помилки. VIP-клієнти цінують професіоналізм, якість і швидкість виконання роботи, вони найбільш вимогливі. Тому менеджери, обслуговуючі VIP-клієнтів в готельному комплексі «Південний», володіють набагато більш високою кваліфікацією, ніж їх колеги.
Завдання керівника фірми правильно підібрати співробітника і надати клієнтові сервіс, відповідний його очікуванням. У VIP-клієнтів такі ж побажання, як і у всіх інших, але все ж у них більш високі вимоги до професіоналізму, компетентності, оперативності та пунктуальності фахівців, з якими вони мають справу, до їхнього виховання та інтелекту. Відносини будуються на довірі, яка потрібно виправдати.
Як правило, VIP-персони відмінно орієнтуються в питаннях спеціальної документації, юридично підковані і невпевненість менеджера при оформленні договору на послуги може призвести до того, що VIP-клієнт задумається про компетентність обраного ним готелю.
Готель «Південний» як і кожне сучасне підприємство готельної індустрії або ланцюг готельних підприємств має свої підходи, свою тактику, свою концепцію і рекламну політику в здійсненні обслуговування гостей категорії VIP.
До прийому VIP-клієнтів необхідно ретельно і заздалегідь готуватися. Відділ бронювання готелю «Південний» перевіряє підтвердження прибуття VIP-гостя за день до його очікуваного прибуття, щоб переконатися, що бронювання залишилося в силі, і не змінилися ніякі деталі бронювання, Для цього співробітники ще раз перевіряють наступну інформацію:
· повне ім'я VIP-клієнта;
· займана посада / титул;
· назва компанії / контактна інформація;
· кількість персон;
· категорії / тип номера;
· термін перебування в готелі;
· дата, час прильоту / вильоту, номер рейсу і пр.;
· замовлений Чи трансфер з аеропорту;
· особливі побажання / уподобання VIP-клієнта.
Упевнившись в тому, що запити VIР-гостей точно збігаються з даними з бронювання, відділ бронювання готує лист заїзду VIP-клієнтів. Документ передається під підпис керівникам усіх підрозділів, відповідальних за обслуговування VIP-клієнтів. На інформаційних дошках служб, задіяних в обслуговуванні, повинна бути повна інформація про специфіки і нюансах обслуговування того ч...
