ь його задоволеність і лояльність. І не буде неприємних моментів через те, що клієнт забув або навіть втратив свою пластикову картку. А при зміні або втрати сім-карти, покупцеві достатньо буде просто подзвонити і повідомити про це співробітникам автомобільної компанії, а вони, у свою чергу, негайно внесуть зміни в свою базу даних.
При цьому всі клієнти при бажанні можуть підписатися на щотижневу SMS-розсилку ексклюзивних запрошень на заходи, спеціальні пропозиції, інформацію про знижки або іншу важливу для них інформацію.
Одним з найбільш виграшних ходів може стати використання гасла, якщо наслідувати приклад компанії В«Термінал 7В». Всі відомо, що залученню численного числа клієнтів і перевагу цій мережі магазинів всім конкурентам полягає саме в тому, що гасло їх звучить В«Знайдіть телефон дешевше, ніж у нас, і ми продамо вам його ще дешевшеВ». Відбувається психологічний вплив, клієнт починає думати, що саме в цьому магазині найнижчі ціни на телефони і навіть не розглядає інші альтернативні варіанти. Тим самим В«Терміналу 7В» удалость переманити величезне число клієнтів у своїх конкурентів. Незважаючи на те, що не на всі телефони у них найнижчі ціни в місті. Отже, необхідно автомобільної компанії сформувати собі імідж, за допомогою гасла (чи рекламної кампанії), при якому вона буде асоціюватися з найнижчими цінами на ринку даних товарів, найвищою якістю і рівнем обслуговування.
Всі маркетологи думають, що надто різноманітна насичена програма заохочення клієнтів відлякує їх, але на Насправді, з точки зору саме споживачів, чим більше заохочень, навіть самих незначних, тим вище їх лояльність.
Необхідно ввести в програму заохочення клієнтів знижкові програми. Одна з них - це знижка за сталість, або, як її називають, накопичувальна знижка. Якщо клієнт буде знати, що подальші його покупки не залишаться непоміченими, те він повернеться саме до вас і не стане навіть розглядати альтернативні варіанти. Також потрібно ввести знижки за наведених клієнтів або, ще краще, подарунки. Таким чином, клієнт, здійснив покупку в автомобільній компанії і знає про подарунок, розрекламує її не тільки всім своїм знайомим, але і друзям своїх знайомих. А створена база даних всіх клієнтів допоможе в здійсненні цієї акції.
Але подарунки слід вручати не тільки за наведених клієнтів, але і самим покупцям. Просто завести традицію робити невеликий презент у вигляді пляшки шампанського, вина або іншого напою, при допомогою чого у клієнта залишиться приємне відчуття його значущості для компанії, і він обов'язково повернеться саме до вас. Це стане важливим доповненням до корпоративній культурі компанії, яка полягає в залученість всього персоналу в реалізацію програми лояльності. Все, починаючи від касира і закінчуючи топ-менеждер, повинні розуміти, навіщо їм потрібна програма лояльності. Інакше інформація про вигоди участі в програмі не буде доведена належним чином до споживача, і програма не буде працювати. Добрий, привітний, чуйний персонал допомагає компанії підтримувати обслуговування на вищому рівні, що сприяє прояву лояльності у клієнтів. 34% повністю погодилися і 43% частково згодні з твердженням: В«Мені приємніше буде побачити посмішку на обличчі торгового представника, ніж отримати дисконтну картку В». Таким чином, можна зрозуміти, наскільки важлива етика обслуговування. Незадоволений клієнт піде і розповість про свій негативному досвіді в середньому 17-ти своїм знайомим. Пам'ятайте, що найголовніше - це просто сказати клієнту "дякую" і посміхнутися.
Можна використовувати програму cash-back - це програма лояльності, що дозволяє клієнту повертати певний відсоток від кожної зробленої покупки. Наприклад, купивши у компанії продукції або послуг на 100 доларів, клієнт може отримати назад 1 долар. Або ж ввести бонусну програму, в рамках якої клієнт буде винагороджуватися спеціальними окулярами (Бонусами) при кожній покупці або оплаті послуг, безпосередньо залежне від суми. Накопичивши деяку кількість бонусів, клієнт може обміняти їх на значимий для нього подарунок.
Способами розвитку лояльності клієнтів можуть стати індивідуальні програми роботи з клієнтами.
перше, організації безплатних занять з водінню з новачками. Всім відомо, що вони бояться сідати за кермо одні і 60% беруть уроки водіння з інструктором. Ця програма буде є для них основоположним перевагою у виборі місця покупки першого автомобіля.
друге, організація гонок з досвідченими водіями, котрі скоїли покупку протягом року і охочими взяти участь. Гонок для В«простих водіївВ» немає в місті, а багато хто хоче прийняти участь в них. p> третє, організація гонок стане заходом, яке приверне не тільки учасників перегонів, а й глядачів - потенційних клієнтів. Як відомо, чим частіше назва компанії афішується, вимовлятися, тим воно популярнішим - це спосіб психологічного впливу.
У-четвер тих, серед всіх клієнтів проводити акцію В«Обличчя місяцяВ», В«Обличчя рокуВ», то...
