навчання керівництво не відшкодовує.
Таким чином, в готелі «Слов'янська» до працівників пред'являються особливі вимоги, пов'язані з особливостями готельного бізнесу. У готелі застосовуються різні форми і методи навчання персоналу. Найпоширеніша з них - Внутрікорпоративне навчання.
2.3 Розробка анкети, визначальною рівень знань гостинності
Так як послуга індустрії гостинності є комплексом послуг різного змісту і призначення, оцінка її якості повинна бути комплексною, що включає в себе показники якості кожної окремої послуги, кожна з яких оцінюється комплексним показником якості, що містить одиничні показники складових частин даної послуги.
Анкета - це опитувальний лист для отримання будь-яких відомостей про те, хто його заповнює. У готелі «Слов'янська» використовується анкета гостя, використовувана для оцінки якості сервісу і рівня послуг різних служб готелю. Метою даного проекту є розробка анкети, в якій співробітники готелю самі зможуть оцінити свої знання в галузі гостинності.
У готелі «Слов'янська» періодично проводяться короткострокові курси і тренінги з підвищення професійних навичок в сфері гостинності, по закінченню яких планується заповнення анкети. Анкета розробляється на основі Правил роботи з клієнтами, затверджених в організації [37], а також вимог, що пред'являються до співробітників готелів.
Анкета повинна складатися з окремих розділів, що описують певні групи інформації (загальні відомості - ПІБ, контакти ін., оброблювані документи, використовувані звіти, програми і т.д.). Для її заповнення необхідно підготувати інструкцію. Перед початком анкетування треба провести інструктаж у форматі навчання робочої групи або міні-семінару. Таким чином, розробка анкети складається з трьох етапів [18, с. 247]:
. Розробка шаблону анкети. Розробка інструкції щодо заповнення.
. 1. Визначити мету і завдання опитування.
. 2. Формулювання інструкції щодо заповнення анкети.
. 3. Розробка питань анкети.
. Проведення навчання робочої групи.
. Проведення анкетування, обробка анкет, проведення уточнюючих опитувань.
Почнемо з розробки шаблону анкети. Під кожну поставлену задачу підбираються критерії, що дозволяють оцінювати одержувані при опитуванні результати, тобто конструюється показник. Тим самим визначається і коло інформації, яку необхідно отримати. Чим чіткіше визначені завдання опитування, тим легше точно сформулювати питання анкети.
Завдання анкетування:
визначити загальну картину готовності співробітників до роботи в сфері гостинності;
виявити співробітників, яким необхідно пройти повторне або додаткове навчання;
оцінити рівень гостинності в готелі;
виявити і проаналізувати проблемні області в роботі готелю.
Переходимо до розробки інструкції щодо заповнення анкети, що допомагає навчаються швидко розібратися в пропонованому завданні. Вона не повинна займати багато місця і складається зазвичай з 1-2 пропозицій. У нашій анкеті вона має наступний вигляд.
Інструкція щодо заповнення анкети:
Анкета розроблена з метою визначення рівня знань гостинності у працівників готелю. По кожному пункту треба дати розгорнуту відповідь.
Потім переходимо до розробки питань анкети. Питання анкети повинні узагальнювати знання працівника з пройденого навчання в галузі гостинності. Питання можна розділити на кілька блоків:
- блок «інформованість». У нього можуть бути включені питання типу: «Чи знаєте Ви ... ..?», «З яких джерел Ви дізналися про ...?»
блок «ставлення». Включає питання типу: «Як Ви ставитеся ...?», «Які позитивні зміни Ви можете відзначити ....?», «Наскільки Ви задоволені ...?»
блок «пропозиції». Включає питання типу: «Які проблеми, на Ваш погляд, потребують першочергового вирішення?», «Ваші пропозиції щодо вдосконалення ...» і т.п.
В анкеті застосовуються відкриті питання, тобто вимагають розгорнуті відповіді. Такі питання необхідні, щоб отримати повний, осмислений відповідь, що відображає власні знання і почуття людини. Вони часто починаються зі слів: «Що? Чому? Коли? Хто? »Іноді одні мають спонукальну форму:« розкажіть про ... »,« опишіть ... ». Питання такого типу дозволяють респонденту вільно висловитися.
Форма анкети (Додаток №1) затверджується генеральним директором готелю і вводиться в застосування.
У результаті обробки анкет повинні бути отри...
