» нами були проведені додаткові опитування 10 чол., по 5 ти бальною шкалою їх просили оцінити важливість того чи іншого критерію якості обслуговування в абстрактному магазині з продажу мобільних телефонів. Оцінювані критерії були взяті з анкети «таємного покупця».
Діаграма 8 - Модель «важливість - виконання» на прикладі мережі магазинів «Зв'язковий»
Виходячи з даних діаграми, можна зробити висновок - більшість критеріїв показників якості обслуговування потрапляють в квадрант «успішний результат», тобто дані критерії важливі для споживачів, і вони задоволені ними в даній мережі магазинів. Однак, показники «реакція на відмову» і «обслуговування на касі» по пали в квадрант «зосередитися на цьому». Ці атрибути є надзвичайно важливими для споживачів і суттєво впливають на їх купівельну поведінку, але компанія не приділяє їм достатньої уваги і ресурсів. Завдання керівництва магазину повинна полягати в підтримці існуючого стану справ щодо інших критеріїв, але в першу чергу звернути увагу саме на два «проблемних».
Діаграма 9 - Модель «важливість - виконання» на прикладі салону продажів «МТС»
Діаграма показує, що хоча більшість критеріїв і потрапляє в «успішний» квадрант, керівництву салону не завадило б сконцентрувати на зовнішньому вигляді продавців, реакції продавців на відмову, обслуговуванню на касі і прощанні з клієнтом, так як даний показники мають значення нижче середнього по виконанню і відносяться до найбільш «важливим».
Діаграма 9 - Модель «важливість - виконання» на прикладі салону продажів «Евросеть»
У даному салоні також більший відсоток критеріїв потрапляє в «нагальний квадрант», проте такий ключовий критерій як «прощання з клієнтом» тут знаходитися в квадранті «зосередитися на цьому». Керівництву салону саме це і необхідно зробити для скорочення відтоку покупців.
Діаграма 9 - Модель «важливість - виконання» на прикладі салону продажів «Білайн»
У салону «Білайну» найбільш високий відсоток критеріїв, що потрапили в «успішний квадрант», проте один досить важливий критерій псує картину - у салону критично низький рівень обслуговування на касі. Керівництву салону можна порекомендувати терміновим чином звернути увагу на ситуацію в обслуговуванні за даним критерієм.
В цілому, слід зауважити, що більшість показників якості обслуговування потрапляють в квадрант «успішний результат», дані критерії важливі для споживачів, і вони задоволені тим, як вони виконуються в тому чи іншому магазині. Головне завдання керівництва магазину - зберегти їх на поточній позиції.
Разом з тим, практично у всіх магазинах існують проблеми щодо якості обслуговування, пов'язані з такими показниками, як прощання з клієнтами, реакцією продавців на відмову клієнтами від покупки, а обслуговування на касі. Ці атрибути є надзвичайно важливими для споживачів і суттєво впливають на їх купівельну поведінку, але персонал і керівництво проаналізованих салонів продажів.
5.4 SWOT - аналіз спеціалізованих магазинів з продажу мобільних телефонів р Сиктивкар
З метою визначення сильних і слабких сторін діяльності магазинів з продажу мобільних телефонів проведено SWOT - аналіз.
SWOT-матріцаВліяніе зовнішньої средиВозможності (Opportunities): - створити обстановку, що сприяє піднесенню покупців до здійснення покупки;- Надання максимального рівня інформації, сервісу та рівня обслуговування;- Зростання добробуту жителів;- Зростання ринку смартфоновУгрози (Threats): - посилення конкуренції з розвитком ринку;- Прихід до регіону великих федеральних мереж;- Непередбачуваність купівельного попиту; Вплив внутрішньої средиСільние сторони (Strengths): - великі торговельні мережі з досвідом роботи на ринку, хорошим чуттям на вимоги ринку;- Можливість швидкого реагування на попит;- Бажання розвивати бізнес і охоплювати нові сегменти ринку;- Вміння оптимізувати витрати;- широкий асортимент;- Зручність розташування магазинів;- Укомплектованість необхідним торговим оборудованіемСтратегія №1 - оптимістичний сценарій: використання сильних сторін магазинів, щоб отримати максимальну віддачу від можливостей: - залучення широкої аудиторії за рахунок великого асортименту надаваних послуг, графіка роботи і сучасного обладнання;- Залучення більшої аудиторії за рахунок своєчасного виведення новинок в продажуСтратегія №2 - помірно оптимістичний сценарій: використання сильних сторін магазинів для усунення загроз: - збільшення споживчої зацікавленості за рахунок широкого асортименту товарів - можливість замовляти потрібні товари прямо в магазині/в мережі Інтернет - створення промо-акція, заходів, цікавих мешканцям м Сиктивкар в целомСлабие сторони (...
