на цей досвід спиралися і розробники розглянутого ГОСТу (Р 50691-94 В«модель забезпечення якості послугВ», про що є посилання в п.3.1.3.
Структура серії стандартів якості ISO-9000 в загальному вигляді виглядає наступним чином:
В· ISO-9000. Управління якістю і стандарти. Гарантії якості: керівництво для вибору та застосування.
В· ISO-9001. Система якості-модель гарантії качесва в організації/розвитку продукції. Встановлення та обслуговування. p> В· ISO-9002. Система якості-модель гарантії якості продукції і її установка.
В· ISO-9003.Сістема якості-модель гарантії якості в кінцевої перевірці та тестуванні.
В· ISO-9004. Управління якістю та елементи керівництва системою якості.
Розглянутий вище стандарт заснований на ISO-9004, тобто забезпечення якості за цією системі будується на тих В«китахВ» - розумінні, застосуванні, підтримці.
Забезпечення якості продукту в туристській організації можна зобразити у вигляді піраміди.
В
.
В
Піраміда забезпечення якості .
Загальний напрямок якості формулюється у вигляді мети в стратегічному плануванні діяльності туристського підприємства.
Внутріфірмові процедури і відповідальність у вигляді тактовних дій виражаються в структурі відповідальності керівного і виконавчого персоналу.
Робочі інструкції складаються у вигляді посадових і виробничих інструкцій, пам'яток для виконавчого персоналу.
Документований контроль, види, терміни звітів і їх форми розробляються у вигляді певних, спеціально розроблених професійних бланків для оцінки різних ділянок і видів робіт. Можуть бути розроблені форми внесення пропозицій щодо зміни та поліпшення процесу виробництва і обслуговування і.т.п.
Всі ці форми повинні постійно працювати і мати позитивний результат.
Необхідно встановити сувору відповідальність за роботу з такими документами, як пропозиції виконавців тієї чи іншої ділянки обслуговування (гідів, методистів, агентів, молодших менеджерів.), щоб програма з поліпшення якості туристського продукту постійно працювала.
Для цього в такі форми вносяться спеціальні розділи і не тільки для виконавців, але і для керівників середнього і вищого рівня, визначають ієрархію і терміни відповідальності з прийняття рішень та звітності по них.
Отже, виходячи з усього викладеного, можна визначити стратегічний напрям роботи по забезпеченню системи якості туристського обслуговування:
В· Співвіднесення оцінок якості виконавця, турагента (партнера) і споживача;
В· Організація системи якості, що включає в структуру та ієрархію відповідальності, методи контролю та підготовку кваліфікованого персоналу за якістю;
В· Документований контроль, заснований на постійного зворотного зв'язку щодо пропозицій та нововведень.
Ільїна, Є.М. Туроперейтинг: організація діяльності М. В«Фінанси та статистикаВ» - 2002 - с.217.
Глава II : В«Аналіз діяльності туфірми Тал-тур В»
2.1. Загальна характеристика фірми
Фірма розташовується у вигідному місці розташування. У Жовтневому адміністративному окрузі, на проспекті Леніна і це грає велику роль. У-перших поряд з центром міста. p> У-других дуже близько знаходяться обидві зупинки і невелика автостоянка для паркування машин, яка дозволяє легко дістатися клієнтам до фірми.
Юридична адреса вулиця Хлобистова 7-22.
Фізична адреса проспект Леніна 85-14.
Офіс фірми знаходиться в цегляному житловому п'яти поверховому будинку, сам офіс розташовується на першому поверсі. Спроектований і побудований в кінці 50-х років. Житловий будинок такий споруди в народі називали В«СталінкаВ». Був проведений євроремонт квартири і після цього став офісом фірми В«Тал-ТурВ». офіс придбав домашню затишну обстановку.
Тал-Тур є закритим акціонерним товариством (ЗАТ). Число учасників такого товариства не повинно перевищувати числа встановленого законом про акціонерні товариства. Акціонери закритого акціонерного товариства мають переважне право придбання акцій, надання іншими акціонерами цього товариства.
Фірма займається туроператорської діяльністю, розробляє різноманітні туристські маршрути.
Туроператор-організація, що займається комплектацією турів і формуванням комплексу послуг для туристів. Туроператор розробляє туристські маршрути, насичує їх послугами за допомогою взаємодії з постачальниками послуг, забезпечує функціонування турів і надання послуг, підготовляє рекламно-інформаційне видання по своїх турах, розраховує ціни на тури, передає турагентам для їх подальшої реалізації туристам. p> А також фірма, як турагент займається реалізацією готових турів інших туроператорських...
