геніально сформульоване "Ми леді і джентльмени, які обслуговують інших леді та джентльменів ". Це формулювання допомагає службовцям пишатися своєю професією - служити людям, на їх благо.
Великою різницею між цими двома готелями також є те, що в Ritz-Carlton Hotel Company подібна маркетингова інформація поширена між службовцями, а в Комплексі Відпочинку "Завидово" вона недоступною багатьом топ менеджерам і вони не вважають за необхідне поширювати цю філософію серед рядових службовців.
Управління якістю як раз вирішує такі проблеми, так як цей напрям, по якому рухається підприємство, залучаючи всі підрозділи і кожен вид діяльності будь-якого рівня. Іншими словами, це управлінський підхід, який намагається створити умови, за яких кожен працівник підприємства націлений на надання послуг клієнту в потрібний час і в потрібному йому місці, і при цьому який вказує кожному співробітнику його роль у цій справі. h4 align=center> Аналіз якості обслуговування.
Починати аналіз якості слід з проведення самооцінки і з розуміння концепції управління якістю. Для проведення самооцінки не обов'язково брати участь у здобутті, яких би то ні було премій. Самооцінку можна провести самостійно, або за допомогою консультантів, які володіють цією практикою. Це дозволяє вивчити організацію зверху донизу, щоб зрозуміти, чи є прогрес і де він потрібен найбільше.
На наступному етапі аналізу повинні проводитися маркетингові дослідження задоволеності та очікувань клієнтів, які показують, яким чином повинна бути змінена послуга, щоб вона цілком задовольняла клієнта. Багато готелів проводять попередні дослідження, щоб з'ясувати вимоги ринку, але потім керівництво забуває про те, що потреби клієнтів змінюються. Менеджери повинні осмислювати свої дії з усіх боків і, розмовляючи з гостями, мати зворотній зв'язок.
Продуктом промислової компанії виступає фізичний товар і споживачі відокремлені від процесу виробництва, тому, зв'язок з ними підтримують тільки спеціалісти-маркетологи (організація рекламних компаній, брендинг прямі продажу). Зворотний зв'язок передбачає контроль якості на стадії експлуатації товару: через масові опитування споживачів, вивчення думок торгових посередників. Така інформація, іноді, дозволяє замінити вже продані неякісні товари, щоб врятувати фірму її "обличчя".
У сфері послуг зв'язок з клієнтами здійснюється контактним персоналом. Надаючи послуги, персонал, безпосередньо включений в маркетингову діяльність. Будь-яка помилка службовця в процесі надання послуги або непередбачена прохання клієнта може закінчитися тим, що він не буде задоволений обслуговуванням. А компанія не встигне загладити свої недоліки, і негативна інформація пошириться дуже швидко.
Наступною сходинкою має бути з'ясування адекватності сприйняття керівництвом якості обслуговування. Наприклад, дехто прагнуть до отримання швидкого прибутку і не витрачають час і кошти на персонал або обладнання. При цьому неминуче з'являються проблеми з якістю обслуговування.
Іноді керівникам готельних підприємств здається, що вирішення існуючої проблеми в даних умовах просто немає. Наприклад, ділові люди хочуть виписатися з готелю після сніданку, і тому щоранку спостерігається велика черга в ресторані, але керівники, бачачи це нічого не роблять, оскільки не бажають наймати додаткових працівників для допомоги в цей напружений період.
Цілі організації повинні бути підтримані працівниками готелю. Припустимо керівництво розуміє, які потреби є в клієнтів, і знає, які вимоги до якості розроблені, але службовці не здатні на такий рівень обслуговування або не бажають його надавати.
Індустрія гостинності унікальна в тому, що службовці становлять частину продукту, і головні зусилля маркетингу в цьому випадку повинні бути спрямовані всередину - на персонал. Службовці повинні з ентузіазмом ставитися до своєї компанії і послугам, які вони продають. Інакше неможливо задовольнити клієнтів. Зовнішній маркетинг призводить клієнтів в організацію, але від нього небагато користі, якщо службовці не виправдовують їх очікувань. Службовці на всіх рівнях організації повинні усвідомлювати, що їх різна діяльність і стан навколишнього середовища формує свідомість клієнта.
Тому гостинність - це головна умова для всіх службовців; воно має бути обов'язком не тільки відділу маркетингу та комерційного відділу. Маркетинг повинен бути невід'ємною частиною філософії всієї організації, і функція маркетингу повинна виконуватися всіма службовцями.
Процес внутрішнього маркетингу включає в себе введення культури обслуговування, маркетингового підходу до управління кадрами (процедури найму, навчання, робота в команді, контроль умов праці), поширення маркетингової інформації серед службовців, введення системи заохочення службовців.
Велике значення у наданні послуг має дотримання сталості якості. Готель повинен надати належне обслуговування, навіть якщо в ньому проживає один клієн...
