т. Треба мати на увазі, що надання послуг та політика обслуговування єдині. Тут не може бути подвійних стандартів. Наприклад, касир готелі відмовився прийняти оплату у клієнта по кредитній картці без мотивації своїх дій, хоча місяць тому у цього ж гостя була прийнята оплата за тією ж карті.
Надане обслуговування - це те, що гість відчуває, що він отримав від готелі. Якщо гість отримує менше, ніж очікував, то він залишиться незадоволений і ніколи більше не повернеться в цей готель. Запорукою комерційного успіху є вміння передбачити будь-яке можливе бажання потенційного клієнта. "Якість обслуговування - це вдячне здивування клієнта. Здивувати звичним і очікуваним не можна, бо звичне непомітно "(Кедотт і Терджен). h4 align=center> Система управління якістю
Управління якістю передбачає наявність управлінських систем в готельному підприємстві, контролюючих організацію і надання послуг:
Першою системою є підбір персоналу та його навчання.
Компетенція персоналу має величезне значення для управління якістю послуг. Крім правильної організації підбору та найму відповідних працівників, адміністрація готелю повинна постійно дбати про те, щоб у персоналу була необхідна кваліфікація, а також знання, навички та здібності для надання послуги високої якості.
Готелі системи Marriott славляться своїми високими стандартами обслуговування по всьому світу. Цьому сприяють навчальні програми, застосовувані у всіх готелях системи (зокрема, програма "Пишність сервісу", підкреслює значимість корпоративних стандартів та їх прямий зв'язок з ростом задоволеності клієнтів). За стандартами Marriott, службовці повинні бути комунікабельні, доброзичливі, володіти приємною зовнішністю і зобов'язані вміти працювати в колективі. Службовці Marriott повинні також зміцнювати командний дух.
Співробітників безпосередньо контактують з клієнтами, треба наділяти повноваженнями, навіть такими, які виходять за рамки їхніх посадових обов'язків, але дозволяють швидко і ефективно вирішувати проблеми і запобігати відтік клієнтів.
Друга система це підтримка і задоволеність персоналу.
Ставлення гостя до готелю багато в чому залежить від настрою службовців. Керівники проводять внутрішній маркетинг і розробляють системи підтримки та винагороди працівників за високу якість обслуговування. Керівники повинні регулярно перевіряти ступінь задоволеності співробітників своєю роботою.
Ступінь задоволення співробітників роботою підвищується, якщо керівництво готелі надає їм допомогу у вирішенні життєвих проблем.
Наприклад, працівники КО "Завидово" щомісяця преміюються 50-тьма відсотками від їх заробітної плати. Причому менеджери підрозділів можуть відзначити когось за відмінну роботу, підвищивши відсотки преміальних.
КО "Завидово" надає всім працівникам, а також їх найближчим родичам (подружжю і дітям) медичне обслуговування в спеціальній клініці за символічну плату.
Профспілка організовує безкоштовні поїздки в театр або цирк для дітей службовців, організовує свята, де беруть участь всі працівники Комплексу.
Щорічно профспілка влаштовує загальне зібрання, де керівництво оголошує підсумки року і висловлює вдячність працівникам у досягненні цілей організації.
У Комплексі відпочинку для службовців влаштована дуже хороша їдальня. Вона розташувалася в адміністративному корпусі в приємному приміщенні з картинами на стінах і чистими скатертинами на красивих столах і ввічливим обслуговуванням роздавальника і касира. Кожен день працівникам пропонується широка різноманітність по-домашньому приготованих страв. Треба відзначити, що ціни дуже прийнятні, весь обід може обійтися не дорожче 35-45 рублів.
Третя система - це контроль якості та стандартизація процесу надання послуг у готелі.
При визначенні відповідних стандартів обслуговування для готельних підприємств враховується те, як він позиціонується, яку ідею власники і менеджери намагаються донести до своїх клієнтів. Тому й важливо, щоб кожна організація гостинності мала свій власний кодекс стандартів. Але стандарти повинні бути гнучкими і відображати вимоги та побажання клієнтів, і в першу чергу клієнтів постійних. Під стандартами мається на увазі не тільки правильна техніка обслуговування гостей, але і ставлення персоналу до своєї роботи, до гостей.
У п'ятизірковому готелі "Шератон Палас", який відноситься до готельної корпорації Starwood Hotels and Resorts Worldwide Inc, за правильністю обслуговування клієнтів спостерігають outlet-менеджери, які й слідкують за дотриманням корпоративних стандартів.
У готельному барі "Моцарт", що нагадує по своїй організації бістро, головним стандартом є швидкість обслуговування, а в ресторані "Якір" з висококласною рибною кухнею, куди клієнти приходять в кінці дня, і таким чином розташовують запасом часу - стандарти обслуговування набагато суворіше, ніж в барі "Моцарт".
Завдяки тренінгам кожен крок обслуговуючого персоналу ресторанів продуманий до дрібниць. Ж...
