обочого місця і випадково опинилися в зоні конфлікту, і точно знаєте, що Вашого керівника зараз немає поблизу:
У разі виникнення конфліктної ситуації. /Td>
У першу чергу Ви, доброзичливо налаштувавшись, повинні наблизитися до нього на відстань витягнутої руки (не надто близько) і, зі спокійним виразом обличчя, але, не усміхаючись запропонувати йому присісти або відійти в сторону (з метою виведення його із зони з іншими клієнтами) Так само спокійно і співчутливо попросіть його розповісти його, що трапилося. Уважно вислухайте, не упускаючи деталей. Поки клієнт буде розповідати, він почне заспокоюватися. Після закінчення його розповіді перекажіть йому щойно Вислухати вами історію, для того, що б уточнити, чи правильно ви його зрозуміли.
Після цього, якщо вирішення даного конфлікту у Вашій компетенції, вибачитеся перед клієнтом і запропонуйте йому варіант вирішення конфлікту. Якщо вам необхідна допомога. Вашого керівника, Ви повинні сказати:
"Вибачте, будь ласка, я зараз запрошу начальника (керівника, старшого "
Сперечаєтеся, сперечається з клієнтом, грубите.
Проходьте повз.
Інше. /Td>
Ви зобов'язані не вступати в суперечки або сперечання з клієнтом. /Td> В
[1] Власова Т.І. Професійне і ділове спілкування у сфері туризму. /Span>
[2] Федорцов В.Г. В«Культура сервісуВ». /Span>
[3] Гойхман О.Я. Основи мовної комунікації. М. - 1997
[4] Реан А. Психологія і педагогіка
[5] Скіннер Б. Технологія поведінки. М., 1994 р
[6] Шарухін А.П. Ділове спілкування у сфері туризму
7. [7] Мастенбрук У. Управління конфліктними ситуаціями та розвиток організації. - М. 1996
[8] Кузнєцов І.М. Сучасний етикет
