Однак на практиці часто більшість службовців дізнаються вперше про такі кампаніях із засобів масової інформації. Перш ніж рекламні оголошення з'являться в засобах інформації, компанія повинна роз'яснити суть цих оголошень своїм службовцям. Менеджери повинні також пояснити їм деякі деталі майбутньої кампанії і заради чого вона проводиться.
Один з авторів цієї книги одного разу працював в ресторані, власник якого без обговорення з співробітниками вирішив, встанови комп'ютерну систему обслуговування. Вперше систему запустили під час ленчу, коли відвідувачів було багато, при цьому попереднє навчання співробітників роботі на цій системі було дуже коротким. В результаті система працювала зі збоями, і службовці захотіли від неї скоріше позбутися. Незабаром вони з'ясували що нова система чутлива до жирним плямам на чеках. Якщо службовець, що обслуговує клієнта, ставив на чеку масляна пляма, то відвідувач повинен був оплачувати додаткові пункти меню. Деякі службовці, щоб отримати з клієнта завищену суму, почали навмисно псувати чеки жирними плямами. На скаргу клієнта про сумнівність такого високого рахунки офіціант пояснив, що проблеми пов'язані з навою комп'ютерною системою. У підсумку клієнти швидко стали на бік обслуговуючого персоналу, і через три місяці власник ресторану був змушений прибрати нову систему. Якби керівництва проконсультувався зі службовцями, перш ніж встановити систему, ті могли б підтримати нововведення. Керівництво могло б показати службовцям, що система допоможе їм краще обслуговувати відвідувачів, автоматично видаючи чеки і зберігаючи всі дані в пам'яті. Цим вона могла б забезпечити підтримку нововведення з боку службовців. Замість цього, не отримавши належної інформації і навчання, службовці з самого початку вирішили позбутися від комп'ютерів.
2.5. Система заохочень і визнання заслуг
Службовці повинні кликати, що вони повинні робити, щоб їх Рабату була ефективною. Спілкування з ними потрібна, будувати так, щоб вони отримували оцінку палею Рабат, яка буде служити їм в якості зворотнього зв'язку. Програма внутрішнього маркетингу включає стандарти обслуговування і методи оцінки, визначають, наскільки організація відповідає цим стандартам. Результати лю-Бих оцінок обслуговування повинні повідомлятися службовцям. Sheratan, Marriatt та інші відомі готелі проводять анкетування постояльців, щоб визначити рівень їх задоволення отриманими послугами. Один дослідник з'ясував, що проста інформація, що збирається від клієнтів, маже, істотна, змінити ставлення службовців до Рабаті. Оцінка обслуговування клієнтам позитивна впливає на ставлення службовця до роботи і клієнтам за умови, що результати доводяться да відома всіх, а той, хто обслуговує клієнта добре, виділяється і отримує за ця яке-та винагороду. Якщо ви хочете мати службовців, орієнтованих на задоволення запитів клієнтів, знайдіть способи помічати їх гарне обслуговування і винагороджувати за ця.
Більшості систем винагороди в індустрії гостинності та організації поїздок заснована на досягненні співробітниками цілей па витратам, таких, наприклад, як досягнення певної собівартості праці працівників або собівартості продуктів харчування. Крім того, в основі систем винагороди можуть бути і досягнення певних цілей за обсягом збуту. Компаній, ко-торие заохочують співробітників за задоволеного клієнта, відносно небагато, вони є скоріше винятком, ніж правилом. Якщо компанії хочуть мати орієнтованих на клієнта службовців, вони повинні винагороджувати їх саме за обслуговування клієнта. Єдиний метод заохочення хороших службовців, в основі якого лежить високий рівень обслуговування клієнта, - система винагороди та нарахування бонусів, засновані на ступеня задоволення клієнта.
Глава 3. Внутрішньофірмовий маркетинг в готелі
Bed and Breakfast
Управління B & B . Персонал B & B . Один з факторів забезпечення економічної ефективності готелів B & B - підготовлення і досвідчений персонал. Господарство B & B може управлятися персоналом від 1 до 3 людей у ​​залежності від кількості місць та інтенсивного прибуття клієнтів. p> Для ефективної роботи B & B його персонал повинен відповідати певним вимогам. У відмінності від звичайного готелю, де робота кожного співробітника суворо регламентована, в готелі B & B персонал зобов'язаний однаково якісно виконувати декілька видів роботи. Господиня B & B може приймати і розміщувати гостей, готувати сніданок, забезпечувати належні санітарно-гігієнічне стану приміщень обладнання та інвентарю, а господар B & B - працювати з туроператором по залученню клієнтів, надавати послуги гіда, перекладача, водія, виконувати бухгалтерські і фінансово-господарські функції, взаємодіяти з контрольними органами державної влади. Від ступеня підготовки персоналу, досв...
