кість послуг, які є невіддільними і від покупця, і від постачальника послуг, а також там, де вимоги , які пред'являються до послуг, невловимі, ​​через що не представляється можливим їх виміряти. Ступінь задоволення буде у свою чергу залежати від того, як споживач сформував свої очікування щодо технічної складності, вартості послуги, термінів і альтернативності вибору, наслідків відмови від придбання, ступеня ризику, новизни послуги, частоти закупівлі, а також індивідуального досвіду споживача. При цьому істотну роль грає віра споживача в те, що пропозиція послуги задовольнить його потреби та очікування, тобто якість послуги зв'язується споживачем з цінністю, яку він йому приписує. p align="justify"> При оцінці послуги виділяють п'ять етапів, що роблять вплив на оцінку якості її надання, які можна визначити як інтервали між очікуваним і фактичним обслуговуванням.
Перший інтервал - між очікуваннями клієнта вигоди від придбання послуги та сприйняттям даних очікувань виробником послуг. Якщо постачальник послуги не розуміє бажань і очікувань клієнта, малоймовірно, що покупка відбудеться взагалі. p align="justify"> Другий інтервал - між правильним розумінням потреб і очікувань споживача і критеріями абонентом постачальника послуг з метою виправдати надії і очікування клієнта.
Третій інтервал - між стандартами якості послуги і фактичним обслуговуванням, тобто здатністю постачальника послуг надати необхідний рівень обслуговування. Виконуючи вимоги, які пред'являються до обслуговування, постачальник послуг повинен підтримати процес обслуговування відповідними ресурсами та забезпечити навчання персоналу. p align="justify"> Четвертий інтервал - між обіцяним і фактично наданим обслуговуванням. [45]
1.3 Показники оцінки якості послуг
Проблема забезпечення якості послуг носить в сучасному світі універсальний характер. Від того, наскільки успішно вона вирішується, залежить багато в розвитку будь-якої галузі. p align="justify"> Якість є важливим інструментом у боротьбі за ринки збуту. Саме якість забезпечує конкурентоспроможність товару. Воно складається з технічного рівня послуги і корисності товару для споживача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні властивості. Якщо не приділяти серйозної уваги якості, будуть потрібні значні кошти на виправлення дефектів. Набагато більший ефект буде досягнутий шляхом розробки довгострокових програм по запобіганню дефектів. Перехід до ринкової економіки обумовлює необхідність вивчення досвіду провідних фірм світу по досягненню високої якості. p align="justify"> Сучасне управління якістю виходить з того, що діяльність з управління якістю не може бути ефективною після того, як послуга зроблена, ця діяльність повинна здійснюватися в ході формування послуги.
Фірми, що функціонують в ринковій економіці, формулюють політику в сфері якості ...
