таким чином, щоб вона стосувалася діяльності кожного працівника, а не тільки якості пропонованих виробів або послуг. У політиці чітко визначаються рівні стандартів якості роботи для конкретної фірми і аспекти системи забезпечення якості. При цьому послуга заданої якості повинна бути поставлена ​​споживачеві в задані терміни, в заданих обсягах і за прийнятну ціну. p align="justify"> Сьогодні в управлінні якістю велике значення має наявність на фірмах сертифікованої системи менеджменту якості, що є гарантією високої стабільності і стійкості якості послуг.
Найважливішою складовою всієї системи якості є якість послуги. Відповідно до визначення Міжнародної організації зі стандартизації (ISO) якість - це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Вимоги до якості на міжнародному рівні визначені стандартами ІСО серії 9001. Ці стандарти вторглись безпосередньо у виробничі процеси, сферу управління й установили чіткі вимоги до систем забезпечення якості. Вони поклали початок сертифікації систем якості. Виникло самостійний напрям менеджменту - менеджмент якості. В даний час вчені та практики за кордоном пов'язують сучасні методи менеджменту якості з методологією TQM (total quality management) - загальним (всеохоплюючим, тотальним) менеджментом якості. [2]
Існує також визначення якості послуги, наведене в ГОСТ 15467-79, згідно з яким В«якість послуги - сукупність властивостей послуги, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначенняВ».
Більш кращою і відповідає сучасним уявленням про якість стосовно до послуг можна визнати таку формулювання: якість - певна сукупність властивостей послуги, потенційно або реально здатних в тій чи іншій мірі задовольняти необхідним потребам при їх використанні за призначенням, включаючи утилізацію або знищення.
Стандарти ISO серії 9001 установили єдиний, визнаний у світі підхід до договірних умов по оцінці систем якості й одночасно регламентували відносини між виробниками та споживачами послуги. Іншими словами, стандарти ІСО - тверда орієнтація на споживача. p align="justify"> Основні законодавчі документи, що захищають права споживачів у сфері якості:
) Конституція РФ (із змінами від 10.02.1996 року) Указом Президента РФ № 173, згідно з главою 2. Права і свободи людини і громадянина ст.20, 30, 37, 41, 42,43 громадяни мають право на життя, об'єднання в громадські організації, відпочинок тощо; при порушенні цих прав кожен громадянин може звернутися до суду. День прийняття Конституції РФ 12.12.1993 р.
) Закон РФ В«Про захисту прав споживачів В» від 1992 зазнав змін у другій половині 2004 - 2006 рр.. Коментований Закон регулює кілька інститутів правових норм, що мають багато спільного, в тому ...
