будь врахований при придбанні нового поліса фірми В. Найчастіше це можуть бути програми залучення клієнтів інших фірм. У таких випадках при "здачі" попереднього поліса в страхову компанію клієнту надається якась знижка на новий поліс. p align="justify"> Таким чином, закономірно, що специфіка процесу споживання послуги диктує особливі вимоги до організації роботи підприємств даної сфери. Розвиток концепції маркетингового управління, або маркетингово-орієнтованого менеджменту, дозволяє стверджувати, що поведінка споживачів має стати відправною точкою в плануванні діяльності компанії. Загострення конкуренції на більшості ринків сфери послуг вимагає враховувати наміри і особливості поведінки цільової аудиторії при визначенні графіка роботи, стандартів і видів обслуговування, вимог до персоналу, заходів комплексу маркетингу. br/>
. Особливості стратегії збуту послуг
Продажі послуг істотно відрізняються від продажів матеріальних товарів. Така отличительность обумовлена ​​специфікою послуги як товару. У контексті продажів послуг персонал набуває стратегічну маркетингову значимість. Для того щоб продажі послуг були ефективними, крім стратегії традиційного маркетингу, необхідно планувати і здійснювати стратегії інтерактивного і внутрішньокорпоративного маркетингу. Інтерактивний маркетинг дозволяє контролювати якість послуги як товару, а внутрішній маркетинг - стабільно утримувати якість послуги на заданому стандартному рівні. p align="justify"> У спеціальній літературі досить добре і повно викладені технології ефективних продажів матеріальних товарів. Однак ці рекомендації стосовно до продажу послуг обмежені. Обмеження полягає в тому, що менеджер, що відповідає за продажі матеріальних товарів, працює, як правило, лише з однією ланкою - "фірма-споживач". А менеджер, який продає послуги, повинен працювати з трьома ланками: "фірма-споживач", "споживач-персонал" і "персонал-фірма". p align="justify"> Рекомендації з управління ланкою "фірма-споживач"
Головна рекомендація з контролю ланки "фірма-споживач" полягає в умінні працювати з обіцянками. Парадигма непідтвердження очікувань схематично показує, що може відчувати споживач послуги, якщо в момент її споживання він виявить, що обіцяна фірмою послуга не відповідає очікуванням. Маркетологи називають такі ситуації "моментом істини". Тут у розпорядженні менеджера два головних маневру. Або давати правдиві обіцянки щодо якості послуги і забезпечувати таку якість, що "згідно парадигмі" призведе до позитивного підтвердженню очікувань, тобто станом задоволеності. Або занижувати рівень очікувань клієнтів, що призведе до позитивного непідтвердженою очікувань, тобто станом захоплення. Маленькі подарунки, що-небудь безкоштовне є прикладами такої стратегії. При продажах послуг важливо враховувати особливості купівельної поведінки споживачів послуг. Дослідження показують, що споживачі послуг більше уваги приділяють послепокупоч...
