готелів, необхідність узгодження багатьох питань з вищим керівництвом - це нерідко призводить до зниження оперативності та рівня професіоналізму прийняття рішень;
дефіцит коштів, що виділяються на проведення маркетингових досліджень, рекламних та PR-кампаній;
неясність або відсутність чіткої стратегії розвитку готелю;
високий ступінь бюрократично чи системи управління, складність проведення багатьох рішень.
В даний час доводиться визнати, що вищеназвані недоліки поки обмежують можливості навіть готелів високої категорії відомчого підпорядкування для ведення рівної конкурентної боротьби на ринку з провідними міжнародними підприємствами розміщення. Нарешті, системи управління приватизованими готелями орієнтовані, в першу чергу, на максимізацію прибутку в поточному періоді.
Основним критерієм ефективності управління акціонерною готелем є зростання прибутковості на акцію. Проте насправді часто все акції або контрольний їх пакет належить небудь однієї державної чи корпоративній структурі. У цьому випадку система управління майже повністю буде копіювати систему управління відомчої готелем. На ринку такі готелі, як правило, займають певну нішу і орієнтовані на обслуговування конкретного сегмента ринку (російські та іноземні туристи, підприємці малого бізнесу).
До переваг розглянутого типу систем управління слід відносити їх орієнтацію на фінансовий результат, а також колегіальність управління, що підвищує професіоналізм прийнятих рішень. Водночас орієнтація на прибуток може призводити до невиправданої економії коштів готелі і відображатися на якості обслуговування, а саме управління здійснюватися через постановку короткострокових цілей і рішення оперативних завдань.
Таким чином, кожний з розглянутих варіантів систем управління має свої переваги і недоліки. Однак можна використовувати уніфікований підхід при формуванні систем управління будь-яким з розглянутих типів готелів.
У готельній практиці для аналізу проблеми стану якості обслуговування і організації управління цим процесом широко використовується п'ятиступінчаста або концептуальна модель якості. Вона визначає якість обслуговування з погляду ступеня задоволення очікувань клієнта [42, с.25].
Першим кроком в обслуговуванні є знання того, що є очікуванням споживача готельної послуги і відповідна реакція керівництва готелю на такі очікування. Драматизм в першій ступені настає тоді, коли керівництво готелю не розуміє, що хочуть їхні клієнти. Вони не знають запитів своєї клієнтури. Багато готелів проводять попередні дослідження, щоб з'ясувати вимоги ринку, але потім керівництво концентруються на внутрішньофірмових проблемах і забувають про те, що потреби клієнтів змінюються.
Другий ступінь означає сприйняття керівництва та визначення стандарту якості обслуговування. Проблеми в цьому ступені настає тоді, коли менеджери знають, що хочуть їх клієнти, але не здатні або не бажають розвивати системи, які б забезпечили їх задоволення. Є кілька причин для цього: неадекватне ставлення до якості обслуговування; недолік розуміння ступеня здійсненності; неадекватна стандартизація завдання; відсутність мети. Іноді керівникам готелі здається, що рішення існуючої проблеми в даних умовах просто не існує. Наприклад, більшість ділових люде...
