й хочуть виписатися з готелю після сніданку. Менеджери готелю бачать цю ситуацію з чергою в ресторані щоранку, але нічого не роблять, оскільки не бажають наймати додаткових працівників для допомоги в цей напружений період.
Третій ступінь - визначення якості стандартів готельних послуг та їх надання клієнтам. Труднощі тут наступають тоді, коли керівництво розуміє, які є потреби у клієнтів, і знає, які вимогу до якості були розроблені, але службовці не здатні на такий рівень обслуговування або не бажають його надавати. Помилки на цьому ступені відбуваються в «момент істини», коли працівник підприємства і клієнт вступають у взаємодію. На ступені 3 дії обслуговуючого персоналу, який використовує техніку (обладнання) для надання обслуговування, менше схильні до помилок. Машини майже не роблять помилок, а гості очікують меншої уваги з боку машин. Наприклад, гостю, якому робиться комп'ютерна реєстрація в готелі, не очікує, що машина привітає його, або зможе показати йому, де знаходиться найближчий магазин або виставковий зал. Від службовців, проте, очікують, що вони з готовністю вирішать всі проблеми гостя, але якщо цього не робиться, гість залишиться задоволеним якістю обслуговування. Помилка на цьому ступені може бути знижена через програму внутрішнього маркетингу. Зусилля служби контролю над якістю в готелі, відділу кадрів і маркетингу - найм на роботу персоналу, навчання, контроль умов праці та розвитку системи заохочення працівників є основними способами запобігання помилок на цьому етапі. Коли клієнт поскаржився, що в номері з крана не тече гаряча вода, покоївка відповіла: «Так, це дуже погано» і пішла з номера. Клієнт, ймовірно, оцінив гумор покоївки, але йому було неприємно. Цілі мають бути підтримані працівниками готелю. Керівництво має показати підлеглим свою підтримку через належну оцінку їх результатів роботи, спілкування і заохочення особливо добре працюючих співробітників.
Четвертий ступінь - запропонована послуга та її інформаційно-рекламна оболонка. Проблеми тут виникає тоді, коли готель обіцяє більше, ніж може запропонувати. Наприклад, у рекламній брошурі повідомлялося, що номери в готелі мають вигляд на море. Проте в реальності з вікна видно тільки місто, а море на лінії горизонту. Фахівці з маркетингу повинні упевнитися, що вони дійсно можуть надати те, що обіцяють. Особливе значення у наданні послуг має дотримання послідовності. Розкішний готель повинен надавати обслуговування, навіть якщо в ньому проживає один клієнт. Треба бути готовим оплатити ціну ризику і залишатися висококласної готелем. Треба також мати на увазі, що надання послуг та політика обслуговування єдині. Тут не може бути подвійних стандартів. Наприклад, касир готелівідмовилася приймати оплату у клієнта по кредитній картці, без мотивації своїх дій. Вона запропонувала оплатити готівкою, хоча місяць тому у цього ж гостя приймала оплату за тією ж карткою. Чи не відповідність цим правилам призводить до помилок на цьому ступені очікування клієнта.
П'ятий ступінь - очікуване обслуговування і сприйняття наданого обслуговування. Цей ступінь похідна від інших. Оскільки будь-яка з попередніх щаблів може збільшуватися в розмірах, п'ятий ступінь також має можливості зростання, які відбуваються з відмінності між очікуваним якістю обслуговування та наданим в дійсності. Очікуване якість - це те, що гість очікує отримати від готелю. Надане обслуговування - це те, що г...
