стини добре врівноваженого і логічно побудованого загального комплексу. Перераховані елементи цієї найважливішої підфункції маркетингу взаємопов'язані і взаємозумовлені, відсутність будь-якого з них приводить до розриву ланцюжка розподілу, знижує ефективність всієї комерційної діяльності в Внаслідок незадовільного обслуговування споживачів в найширшому сенсі, здатного негативно вплинути на престиж фірми.
3.2. Організація сервісу.
Сервіс та гарантійне обслуговування є невід'ємними елементами товарної політики. Вони являють собою послуги, які надаються покупцям до і після придбання того чи іншого товару.
Сервіс розглядається як система обслуговування покупців. Мета сервісу - запропонувати покупцям наявний товар і надати їм допомогу в отриманні найбільшої користі від придбаного товару.
Зростаючазначення сервісного обслуговування покупців обумовлено наступними причинами: зростанням конкуренції на все більш насичуємо товарних ринках; створенням і профілізацією сервісних центрів; зростанням бажань покупців мати можливості вирішення проблем, що виникають в процесі використання придбаного товару; ускладненням процесу експлуатації товару.
Основними функціями сервісу як інструмент маркетингу є: залучення покупців; підтримка і розвиток продажів товару; інформування покупця.
Сервіс як систему обслуговування поділяють на два види: технічне обслуговування та торгівельне обслуговування (табл. 4). Сервісні послуги можуть надаватися до і після покупки товару.
Таблиця 4. Форми обслуговування споживачів.
Вид сервісу
Дії сервісної служби
до покупки товару
після покупки товару
Технічне обслуговування
Технічні консультації.
Розробка замовних проектів. Пропозиції за рішенням проблем покупця.
Поставка товарів для випробування
Реконструкція. p> Монтаж. p> Постачання запасними частинами і деталями. p> Ремонтне обслуговування. p> Профілактичні випробування
Торговельне обслуговування
Місця для перебування дітей. p> Відділ замовлень. p> Місця для паркування транспортних засобів. p> Поради та інформаційні довідки. Поставка товару для опробування
Право обміну товару. p> Поставка. p> Упаковка. p> Навчання покупців правилами експлуатації товару
Технічне обслуговування полягає у здійсненні послуг з відновлення функцій товару, у наданні допомоги покупцю при вирішенні проблем експлуатації товару, у перевірці сумісності товару або його елементів з іншими виробами та системами, а також у наданні консультацій з надійної експлуатації та збереження товару.
Після покупки товару фірма-виробник або фірма, що продала товар, виконують післяпродажний сервіс - Доставку, монтаж, контроль, технічне обслуговування та ремонт, постачання запасними частинами і деталями.
Обслуговування може здійснюватися і спеціальними посередницькими організаціями, з якими фірма-виробник укладає відповідні договори. Фірма-продуцент контролює якість обслуговування і ціни (тарифи) на кожен вид робіт і послуг.
Післяпродажний сервіс являє собою гарантійне і післягарантійне обслуговування в процесі експлуатації товару.
Технічне обслуговування є гарантійним, якщо протягом терміну гарантії покупець не оплачує ремонт, заміну частин і деталей для придбаного ним товару. За закінчення гарантійного періоду власник товару може укласти платний договір на післягарантійне обслуговування.
Завдяки сервісного обслуговування та запровадження системи гарантій фірма створює сприятливі довірчі відносини з покупцями і формує основи для продовження ефективних комерційних комунікацій.
Для організації сервісного обслуговування можуть створюватися сервісні центри з надання до-і післяпродажних послуг. Такі сервіс - центри можуть організовуватися фірмою-виробником як у своїй країні, так і в країні, куди регулярно поставляється товар. Сервіс - центри можуть проводити рекламні кампанії. p> Гарантійне обслуговування здійснюється в рамках документального поручительства (гарантії) фірми - виробника товару за виконання нею гарантійний термін зобов'язань з обслуговування покупців, які придбали цей товар.
Гарантійне зобов'язання покликане підтвердити покупцю умови якісного післяпродажного обслуговування придбаного товару з боку виробника, продавця. Об'єм гарантійних послуг та терміни гарантії різняться залежно від вартості товару, його складності і тривалості терміну служби. В умовах розвинених ринкових відносин можливе розширення гарантійних послуг за обсягом і тривалості.
3.3. Організація системи фо...
