33,17
65,91
97,09
105,18
В
Середнє значення оцінки роботи та відповідного ступеня споживчої задоволеності
4,07
74,86
В
Середнє значення оцінки якості (прийом в рецепції) = (27 * 5 +49 * 4 +25 * 3 +7 * 2 +0 * 1)/100 = 4,2
Індекс споживчої задоволеності (прийом в рецепції) = (27 * 100 +49 * 75 +25 * 50 +7 * 25 +0 * 0)/100 = 78,00%
Середнє значення оцінки роботи та відповідного ступеня споживчої задоволеності = 44,78/11 = 4,07
Середнє значення оцінки роботи та відповідного ступеня споживчої задоволеності = 823,50/11 = 74,86%
У той же час більшості споживачів готельних послуг не надається важливим наявність кондиціонера в номері. Ця складова отримала найменшу оцінку важливості компонента дерева, всього лише 2,5 бала. Проте слід брати до уваги той факт, що опитування споживачів проводився восени, а до літа попит на номери з кондиціонером по зрозумілої причини зросте
Варто відзначити також і той факт, що надання телематичних послуг у готелі знаходиться на дуже низькому рівні, практично половина опитаних поставила оцінку 3 і третина споживачів - Оцінку 2. Треба зауважити, що з кожним роком важливість надання якісного інтерактивного телебачення зростає. p> Звернемо увагу і на важливість географічного положення готелю. При проведенні опитування абсолютна більшість споживачів поставило оцінку 5 у графі важливості компонента дерева. Можна з упевненістю заявити про те, що виключно вигідне географічне положення готелю і має стати тим локомотивом забезпечення стабільного переваги перед більш віддаленими від центру конкурентами. p> Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє формалізувати організаційну роботу фірми на підставі потреб і очікувань споживача.
Для порівняння ступеня задоволеності споживачем якості наданих готельних послуг було проведено дослідження споживчої задоволеності в готелі В«ЖовтневаВ». br clear=all>
Таблиця 4
Обстеження задоволеності споживачів сервісом готелю В«ЖовтневаВ»
(дерево задоволеності споживачів).
Основні складові сервісу готелю
Важливість для споживачів компонентів дерева
Оцінка якості
Загальна сума
Середнє значення оцінки якості
Індекс споживчої задоволеності,%
В В В
Бi
Бi/ОЈБi * 100
5
4
3
2
1
В
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
В
Вступ до рецепції
4,8
10,06
22
21
10
3
0
56
4,37
82,65
В
Наявність парковки
4,3
9,01
21
28
7
0
0
56
4,52
86,45
В
Кондиціонер в номері
4,1
8,60
37
19
0
0
0
56
4,96
97,38
В
Надання телекомунікаційних послуг
4
8,39
30
23
3
0
0
56
4,77
92,63
В
Чистота в номері
5
10,48
27
26
...
