перечення клієнта, це ще не означає, що він не буде цього робити в роботі з реальним клієнтом. p> У таких випадках, після проведення тренінгу, для оцінки його
ефективності можна використовувати метод включеного спостереження. Для цього запрошується зовнішній експерт, який спостерігає за процесом поведінки учасників тренінгу в конкретної ситуації. Наприклад, необхідно визначити, як той чи інший продавець веде себе в ситуації з важким, скандальним клієнтом. Експерт грає роль клієнта або покупця і оцінює роботу продавця. Тут потрібно розрізняти активне спостереження, коли експерт виступає в ролі клієнта, і пасивне, коли експерт як клієнт спостерігає за роботою продавця з іншими покупателямі.В більшості випадків оцінка методом включеного спостереження не входить у вартість тренінгу, оскільки передбачає проведення окремої аналітичної роботи. Чи буде проводитися така оцінка залежить від керівника компанії-замовника, наскільки він розуміє важливість цього дослідження, пов'язаного із залученням великої кількості фахівців ззовні. p> Ось наприклад, якщо потрібно проаналізувати роботу менеджерів по роботі з клієнтами в фірмовому магазині, слід:
1. визначити типи клієнтів, з якими працює менеджер. Мінімальна градація - 3 типи: авторитарний (підпорядковує своєму думку), замкнутий (віддає перевагу порядок і передбачуваність), доброзичливий (шукає впевненості в собі і розуміння з боку інших);
2. розписати сценарії поведінки експертів у ролі кожного типу клієнтів;
3. визначити кількість експертів, які будуть виступати в ролі спостерігачів;
4. розробити для експертів і спостерігачів критерії оцінки роботи менеджера. p> Якщо кожен продавець повинен вміти працювати з будь-яким типом клієнта, необхідно залучити на кожного з них відповідну кількість експертів. При цьому в процесі будуть задіяні також експерти-спостерігачі, що оцінюють ситуацію з боку.
Оскільки процес змін динамічний, такі оцінки-контрольні заміри - необхідно проводити кілька разів. Адже ефективність роботи одного співробітника може зрости і не опускатися, а в іншого після сплеску ефективності в перші дві тижні після тренінгу, буде спостерігатися її спад. Необхідно розібратися в тому, чому це сталося: можливо, у працівника немає впевненості в собі або він зіткнувся з проблемою, яку не може вирішити самостійно, тут причина його неуспіху криється зовсім не в отриманих навичках. На якомусь етапі пошук цієї причини входить у вартість тренінгу, а на якому то передбачається вже дослідницька робота. p> Якщо мова йде про системну оцінці ефективності тренінгів, то в цьому плані можна привести найбільш відому модель Д. Кіркпатріка, яка складається з 5 рівнів:
1. Реакція - оцінка тренінгу учасниками: чи сподобався їм тренінг, наскільки на їх думку він був важливим, насиченим. Опитування проводиться в кінці кожного дня і в ув'язненні тренінгу. Тренінг-менеджер також опитує співробітників в "Неформальній" обстановці для ...
