ь персонала4,44,64,45.Предложеніе доп.услуг4,34,64,26.Чістота в номерах, санузле4 , 84,64,57.Качество обслужіванія4,94,84,58.Работа аудіоаппаратури554,89.Тішіна і поведінку соседей4,64.64,510.Мебель в номере4,74, 84,7Ітого4,634,654,54
Визначимо комплексний показник якості готельних послуг за методом середньозваженого показника. Відповідно до даного методу, комплексний показник якості визначається за формулою 1.
(1)
Де Ki - одиничні показники якості послуг; - загальне число послуг; - показник вагомості (значимості) i-го одиничного показника якості.
Коефіцієнти вагомості та значення показників якості визначаються експертним шляхом (Таблиця 3).
Таблиця 3 - Коефіцієнти вагомості за показниками якості
ПоказательКоеффіціент вагомості показателя1 Расположеніе0,152 Якість пітанія0,13 Безопасность0,14 Компетентність персонала0,15 Пропозиція додаткових услуг0,056 Чистота в номерах, санузле0,17 Ввічливість і доброзичливість персонала0,28 Робота телевізора, відео-, аудіоаппаратури0 , 059 Тиша і поведінку соседей0,0510 Меблі в номере0,1Ітого1
Використовуючи формулу 1 розрахуємо комплексні показники для готелю «Оазис» (КПР) і двох її конкурентів (К1, К2,).
Кпр=0,15? 4,2 + 0,1? 4,8 + 0,1? 4,6 + 0,1? 4,4 + 0,05? 4,3 + 0,1? 4,8 + 0,2? 4,9 + 0,05? 5 + 0,05? 4,6 + 0,1? 4,7=4,635
К1=0,15? 4,4 + 0,1? 4,6 + 0,1? 4,5 + 0,1? 4,6 + 0,05? 4,6 + 0,1? 4,6 + 0,2? 4,8 + 0,05? 5 + 0,05? 4.6 + 0,1? 4, 8=4,64
К2=0,15? 4,5 + 0,1? 4,7 + 0,1? 4,6 + 0,1? 4,4 + 0,05? 4,2 + 0,1? 4,5 + 0,2? 4,5 + 0,05? 4,8 + 0,05? 4,5 + 0,1? 4,7=4,54
Результати розрахунку показують, що готель «Оазис» за значенням комплексного показника якості (4,635) перевершує першу (4,54) конку-рента і поступається першому (4,64).
Розрахуємо також рівень конкурентоспроможності готелю «Оазис» по відношенню до конкурентів.
Кпрк1=Кпр: К1=4,635: 4,64=0,99
Кпрк2=Кпр: К2=4,635: 4,54=1,02
Отримані результати підтверджують зроблений раніше висновок.
3.2 Удосконалення маркетингової діяльності
Дж. Уокер у своїй книзі наводить тези Аластера Моррісона, які розкривають маркетингову орієнтацію підприємства гостинності. За су-ществу, це стислий керівництво про те, як слід вести маркетинг в гості-нічно бізнесі [36].
Пріоритет номер один - потреби клієнта:
єдина мета всіх відділів, менеджерів і всього робочого колективу
задоволення потреб клієнта;
чим більше потреб клієнта буде задоволено сьогодні, тим більше шансів на те, що він стане вашим клієнтом завтра.
Потреби клієнта - об'єкт постійних турбот і предмет наукових досліджень.
Пріоритетність маркетингових досліджень дуже висока, і вони повинні проводитися постійно:
зміни потреб клієнта повинні негайно реєструватися;
необхідність появи нових продуктів і нових видів послуг повинна зізнаватися своєчасно.
Періодичний аналіз сильних і слабких сторін підприємства.
Необхідність перспективного планування - слід передбачати зміни потреб клієнтів і діяти відповідно, використовуючи всі маркетингові можливості.
Те, як клієнт оцінює надані послуги, повинно бути відомо: продукти, послуги та реклама вдосконалюються з урахуванням цієї оцінки.
Співпраця між підрозділами підприємства цінується та вітається - чим більше співпраці, тим краще обслуговування та задоволеності клієнтів.
Доцільно підтримувати співпрацю з спорідненими підприємствами.
Відбулися зміни розглядаються як неминучі, але не марні.
Діапазон бізнесу повинен бути гранично широкий - можливості, які ведуть до кращого обслуговування клієнта або в суміжну діяльність, повинні перетворюватися в капітал.
Заміри і оцінка маркетингової діяльності проводяться регулярно:
ефективні маркетингові програми і стратегії повторюються і розвиваються;
витрати на маркетинг повинні використовуватися ефективно.
Таблиця 4 - Примірний план сканування маркетингового середовища
ФакториІсточнікі інформацііЧастота сканірованіяОтветственние ліцаПотребітелі услугКліенти Відвідувачі Службовці Туристичні бюро.Ежедневно Щодня Щодня ЕжемесячноОбслужівающій персонал Менеджери БухгалтериСоціальние/культурниеПрофессіональние журнали, Журнали, читаються посетітеляміЕжене...
