дельно або ежемесячноОбслужівающій персонал Секретарі БухгалтериКонкурентиГазети Відвідувачі ВізітериЕжедневноМенеджери Обслуговуючий персонал адміністраториЕкономіческіеГазети Регулярні звіти Економічні інформаційні бюллетеніЕжедневно Щодня Щотижня або ежемесячноМенеджери Бухгалтер АдміністраториПравовиеПрофессіональние журнали БюллетеніЕжемесячноПравленіе МенеджериТехнологіческіеПрофессіональние журнали Професійні виставкіЕженедельно ЕжегодноМенеджери Бухгалтер Адміністратори
Впровадження концепції внутрішнього маркетингу означає активізацію таких управлінських функцій, як:
формування культури обслуговування як частини організаційної культури;
управління людськими ресурсами (кадрова політика);
формування інформаційного середовища, що забезпечує необхідну інформованість співробітників;
введення ефективних систем мотивації персоналу.
Більш докладно завдання внутрішнього маркетингу відображені допомогою моделі, відомої як «ланцюжок отримання доходу в сфері послуг», яка заснована на семи твердженнях:
Прибуток і зростання фірми пов'язані з прихильністю споживачів.
Прихильність споживачів пов'язана з споживчої задоволеністю.
Споживча задоволеність пов'язана з цінністю послуги.
Цінність послуги пов'язана з продуктивністю співробітників.
Продуктивність співробітників пов'язана з їхньою прихильністю.
Прихильність співробітників пов'язана з їх задоволеністю.
Задоволеність співробітників пов'язана з внутрішнім якістю трудового життя.
Крім того, залучення нових споживачів - процес дорожчий, ніж збереження постійних клієнтів. Дійсно, по-перше, якщо число постійних відвідувачів відповідає наявним виробничим потужностям, то зводяться до мінімуму витрати на рекламу та інші маркетингові дії, спрямовані на залучення нових клієнтів; по-друге, постійні клієнти, будучи задоволеними, споживають більший обсяг послуг і одночасно є за межами готелю безкоштовними рекламними агентами; по-третє, вони більш обізнані про порядок надання послуги, а оскільки клієнт безпосередньо залучений у процес виробництва, це економить ресурси, у тому числі час. Таким чином, лояльність споживача спричиняє приріст такого показника, як загальна тривалість отримання прибутку від одного клієнта, що еквівалентно приросту чистої приведеної споживчої вартості.
У зв'язку з цим маркетингова функція на підприємствах готельного бізнесу не повинна обмежуватися виключно внутрішньої складової, мета якої, по суті, одна - утримати клієнта. Залучення нових клієнтів - це не менш важливе завдання. Перевищення попиту над пропозицією для конкретного готелю зведе до мінімуму негативний ефект можливого «ненавмисного перемикання споживача» і створить передумови для підвищення цін, а отже, і прибутку.
З метою виявлення нових важливих напрямків потрібно зібрати інформацію про вже існуючих і з'являються технології, які можна застосувати для ведення бізнесу. При цьому необхідний огляд не тільки готельних технологій, а й тих, які використовують партнери, постачальники і самі клієнти. Пошук доцільно також вести в суміжних і навіть далеких від готельного бізнесу галузях.
Все різноманіття технологій можна розділити на базові, ключові і ведучі.
Базові технології обслуговування є основою ведення готельного бізнесу, але це не джерело конкурентних переваг. Постійне їх вдосконалення, наприклад процесу збирання номерів або процедури реєстрації з метою мінімізації ймовірності збоїв у роботі, підвищення швидкості і якості обслуговування офіціантами відвідувачів в ресторані і т.д., здатне забезпечити збереження чи навіть деяке зростання конкурентного потенціалу готелю. Однак на сучасному рівні розвитку світового готельного бізнесу базові технології, навіть безперервно покращувані, не можуть стати основою стійкої конкурентної переваги на ринку. Рано чи пізно обов'язково знайдеться готель, який зробить ставку на розробку (покупку, копіювання і т.д.) та впровадження в свою роботу ключових і провідних технологій.
Ключові технології обслуговування - технології, що забезпечують досягнення готелем конкурентної переваги і зазвичай менш доступні для використання всіма учасниками ринку. Такі технології дають можливість готелю знижувати собівартість продукту, максимізувати дохід від продажів, досягати і підтримувати високі стандарти обслуговування, займаючи значиму нішу і точно позиціонуючи себе в цих різновидах послуг на ринку.
Правильне ведення конкурентної боротьби передбачає, що менеджмент готелю повинен знати свої сильні і слабкі сторони в кожному класі розглянутих вище те...
