p>
- Доповідати про інцидент вищому керівництву;
- Вимагати правильного оформлення та належного рівня якості страв і кулінарних виробів, а в разі їх невідповідності вимогам, повертати для заміни;
- Давати пропозиції щодо найму і звільнення персоналу торгового залу;
- Перевіряти знання персоналу і давати висновок про рівень їхньої професійної підготовки, вносити пропозиції щодо складу ланок і про призначення старших офіціантів, підвищенні кваліфікаційного розряду працівників;
- Здійснювати контроль над практикою учнів офіціантів і дотримання навчальних програм;
- Вносити пропозиції щодо заохочення працівників залу.
Усі принципи, яким слід адміністратор кафе «Оранж кава» тягнуть налагоджену роботу підприємства і підвищують якість обслуговування, що в свою чергу, призводить до збільшення кола відвідувачів і процвітанню підприємства.
Важливою характеристикою якості обслуговування є час обслуговування клієнтів. Саме з часом завжди пов'язана найбільша нарікання клієнтів. Для аналізу цієї складової використовувався метод хронометражу. Здійснювалося спостереження протягом декількох днів за швидкістю обслуговування клієнтів. Отримані дані були зіставлені з рекомендаціями по ідеальній витраті одиниці часу на обслуговування одного клієнта. Подібні дослідження не тільки допомагають більш чітко визначити очікування клієнтів за часом обслуговування, а й доводять, що ресторан, здатний моментально реагувати на побажання клієнтів на початку і кінці трапези, ретельно вибирати час подачі основного блюда, може реально розраховувати на збільшення потоку клієнтів і при цьому всі вони будуть задоволені швидкістю обслуговування. Результати дослідження представлені в таблиці 2.3.
Таблиця 2.3 - Час обслуговування відвідувачів в кафе «Оранж кава»
Категорія обслужіваніяСреднее времяІдеальное времяСреднее час «Оранж кава» Перший подход4 хв 12 сек1-2 мін2 хв 43 секВремя між замовленням і подачею напітка3 хв 18 сек1-2 мін2 хв 27 секВремя між замовленням і подачею закускі10 хв 3 сек5-10 мін9 хв 52 секВремя між подачею закуски і подачею основної блюда21 хв 15 сек15-25 мін20 хв 48 секВремя між замовленням і подачею десерта6 хв 35 сек3-5 мін4 хв 45 секПредоставленіе счета6 хв 45 сек1-2 мін1 хв 38 сек
З даних таблиці видно, що лише деякі показники відповідають ідеалам. Дослідження також показали, що невдоволення клієнтів значно зростає, тому в середньому 10 хвилин після того, як пройшло середній час обслуговування. Однак правило 10 хвилин не спрацьовує, якщо клієнт чекає на подання аперитиву або десерту. Крім того, занадто швидка подача основної страви також викликає нарікання.
Отже, час обслуговування - одна з областей, де можна перевершити очікування клієнта. При цьому не потрібно орієнтуватися на конкурентів, які не настільки вдало справляються з управлінням та обслуговуванням. У цій області кафе «Оранж кави» є над чим попрацювати.
2.5 Аналіз методів керування персоналом
В організації ТОВ «Майстер Кава», кафе «Оранж кава» застосовуються в основному організаційно-розпорядчі методи - методи прямого впливу, що носять директивний і обов'язковий характер. Вони засновані на дисципліні, відповідальності, влади, нормативно-документальному закріпленні функцій, відхилення від яких караються. Також застосовні частково економічні методи, т. К. Існують матеріальне стимулювання і санкції.
Кадрова політика підприємства включає в себе наступні напрямки діяльності:
. оренду і відбір персоналу,
. адаптація,
. посадові інструкції,
. оцінка персоналу,
. підвищення кваліфікації персоналу,
. створення кадрового резерву.
Від персоналу, який працює в кафе, залежить успішне здійснення його діяльності, причому кожна посада вносить свій внесок, як у функціонування ресторану, так і в сприйняття образу кав'ярні «Оранж Кава» в очах відвідувачів.
Що стосується джерел пошуку персоналу, генеральний директор прибігає до внутрішнього пошуку досить рідко, і в основному, це стосується переміщень по суміжних посадам, наприклад, якщо потрібно новий бармен, то спочатку проводиться відбір серед офіціантів, якщо потрібно новий мийник посуду, то відбір може проводитися серед прибиральників. Іноді, у відсутності одного з підлеглих, наприклад виконуючого обов'язки адміністратора, на його заміну може вийти найбільш відповідальний працівник серед офіціантів, так як, у них є уявлення як безпосередньо спілкуватися з клієнтами ресторану, згладжувати конф...
